外语学习软件Duolingo的提醒邮件，是怎样成功劝退我学外语的

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编者按：多邻国（Duolingo）是一个很著名的语言学习网站，你几乎能在上面学习世界上的各种语言。然而你可能想象不到，在非常重要的用户提醒和召回环节，他们居然能做得如此之差。来看看一位想学外语的产品经理的亲身感受吧。本文来自编译。

大概3周前，我去Duolingo（一个著名的语言学习网站）注册了个账号，打算学学斯瓦希里语。

你问为什么要学斯瓦希里语？这个嘛，一方面我想学点新东西，另一方面我对这门语言感兴趣，同时作为一名非常关注用户体验的产品经理，我想从用研的角度来体验记录一下我的学习过程。

我注册了账号之后学得怎么样呢？真不是我找理由，真的，工作一堆烦心事、还有疫情、最近发生的一系列战争和灾祸……导致我根本没有心思去学习斯瓦希里语了，事情就是这样的。

然而在Duolingo看来，并非如此。

自从我第一次注册登录Duolingo之后，每天都会收到一封来自它的提醒邮件，而这些邮件对我一点儿用也没有。

不仅如此，我现在都被这些邮件搞得火大了，3个星期以来，它们一直在告知我，我设定的学习目标没有任何进展，时间如白驹过隙一般匆匆流逝，就挺挫败的。

于是我做了一个决定，我决定不学斯瓦希里语了，我要写写对于Duolingo发给我的那些邮件的看法。

我不知道他们在说啥，反正我啥也没学到。

第一天：标准的开场，良好的意图

最重要的提示在哪里？

作为一个开场白，一切都很标准。邮件顶部的插图是一只与网站同名的猫头鹰，它正在介绍自己，看起来有点狂躁，但我很欣赏这种活力。我也喜欢插图下方那句漫不经心的提醒——Duolingo是世界上最好的语言学习应用程序——这就是说，想学习斯瓦希里语，我来对地方了。

我很欣赏邮件头部这些简洁的设计，以及简单的“立即学习”提示，然而，当我为了写这篇文章翻出当时的邮件截图时，我才注意到，邮件里有提到要建立一个个性化的学习计划。这听起来不错，而且我知道做一个学习计划可能会让我更能坚持学习，然而，这个提示却出现在电子邮件的末尾，当时它并没有引起我的注意。

啊，如果我第一天就能看到这个提示就好了，那样的话我现在应该已经能说很流利的斯瓦希里语了。但是这段建立学习计划的文字提示，实际上只是一个建议，建议用户要定期坚持学习，而并没有提供任何措施能让用户真的去制定一个个性化的计划。所以这段文字让人感觉仅仅是一个空洞的建议。

此外，邮件标题行中提到有一个重要的消息提示，但邮件中却没有什么重要的内容。它既没有随机展示一些关于斯瓦希里语的趣事，以激发用户的学习兴趣，也没有给出一些学术灵感，比如解释一下人类的记忆是如何工作的；就只是告诉我：需要每天学习30分钟，就啥也没有了。这明显就是敷衍了事嘛。

第2天以后：它开始了情感敲诈

网站发送的每日提醒邮件

注册后第2天开始，我每天都收到一封提醒学习斯瓦希里语的电子邮件，里面有一张Duolingo的绿色猫头鹰吉祥物吹口哨的插图，插图下面的文字告诉我：我需要坚持学习，好让猫头鹰保持快乐。

啊，这才几天呀，就开始威胁了。在第2天，我对这封“学习会让猫头鹰快乐”的邮件不以为然。然而之后我几乎每天都收到这封邮件，接下来的两个星期，我都没有让猫头鹰高兴（没有学习），因为我开始觉得这种提醒邮件像是某种家长式的勒索，目的就是破坏我的学习积极性。猫头鹰就好像在说：“你没有像你说的那样坚持学习，这让我很失望。”这是不是有些过于戏剧化了？如果有一天我收到一封猫头鹰在哭泣的电子邮件，它说这都是因为我的错（我没有坚持学习），那我就删除账号再也不学了。

还有那个“继续学习”的按钮，它很突出——甚至放在邮件内容标题之前。这是一封日常邮件，因此转化按钮的位置至关重要。大多数人还是会看一下邮件内容的，他们不会一看到提醒就点击按钮。

如果这封邮件真的有效，用户才会点击按钮。对我来说，我希望这个提醒能更具体一些。比如，请说明下我需要多长时间完成下一课？下一课是关于什么主题的？能给我一个我接下来要学的单词的例子吗？

提醒邮件会发挥一些作用，但如果能够把用户所需的时间投入或者涉及的内容方面介绍得更加具体一点儿，它可能会更加吸引人采取行动。

提醒邮件的标题行也需要有变化。以这封邮件为例：

邮件标题有变化是对的，但还可以有更多内容上的变化啊，否则你发给用户的提醒邮件就有可能被忽略。但是Duolingo每次邮件都以多多的名字开始，为什么要这样呢？这让我根本没法分清是哪封邮件。

为什么不在邮件标题中说明学习时间的长短或下一课的主题？给我一个动机，促使我打开邮件并点击“继续学习”按钮。

第三天：利用连续打卡

我在第3天收到了一个不错的小惊喜。原来还有这个打卡续命的功能呢！ 但是太不幸了，由于我的懒惰这一次机会已经用完了。

然而这个提示很聪明，让我觉得如果现在回去平台上开始学习还不算太晚。就像大多数类似的产品一样，如果有人在注册了Duolingo的第二天没有再回来登录使用，他们就几乎肯定不会再回来了，所以如果你有什么举措能让他们回来，让他们觉得之前没有登录也没关系，他们还有机会，这将有助于增长用户的短期留存。

此外，它还提示了一个我以前没有注意到的功能，我可以买更多这种打卡续命的机会呢，（这个平台）太无耻了。

这里的转化按钮是“保护你的连续记录”，而不是“继续学习”，这明显是来源于游戏心理学，让用户不想浪费这个机会，继续学习之旅。

虽然这对我还是没起作用，但也不错。

每周进度报告

我们所有在教育技术和健康服务行业工作的人都知道，信息就是力量，当用户取得进步的时候，让他们了解自己的进步数据可以起到很好的激励作用。Duolingo在这方面当然也没有让人失望。

太令人惊讶了，我多懒啊。

原则上，这种数据报告是个很好的想法，它向我展示了我本来可以取得很大的进展。问题是我在注册后并没有做任何事情，那么它的文案听起来是不是相当讽刺呢？

“你这周表现得很棒。”

"你的努力得到了回报。"

当时我坐在沙发上，手里拿着一杯金汤力酒，正在刷着新闻消磨时间，这时突然弹出了这条提醒邮件，我只能做出以下一系列表情：🤭😬🙃😏😒😩

无疑，这让我感到很难过，因为我并没有什么进步。我本来希望能看到更多试图激活一个沉默用户的举措，让我有理由重新回到Duolingo去学习。他们本来可以提醒我当初想学习斯瓦希里语的动机的，尤其是在我注册账号的时候，学习动机是他们询问我的第一件事。

另外，他们本来还可以从社交领域人们害怕错过某些信息的角度来设计这份进度报告。别光向我展示我的进展啊，给我展示一下社区中其他人取得的进展如何？或者给我展示一些我因为没有及时登录平台而错过的内容？

他们还可以结合一个学习建议，马上给出一个转化按钮，让用户点击按钮去表达下周能够做得更好的决心，甚至让用户马上就去学习5分钟，也要比放一个简单的“继续学习”按钮要强。

你想不想知道我在第二周收到了怎样的邮件？跟上一周几乎一样的，我的学习数据仍然是零，但头部变了：

这只猫头鹰是悲伤还是恼怒？

再一次强调，提醒邮件应该更加具体化和个性化。要产生能够提醒我的动力，告诉我（没来学习）我错过了什么。

顺便说一下，会出现这种用户体验未必是他们（网站）缺乏经验，通常是说明他们（网站）并没有把用户召回作为优先事项，给出足够的重视。

提醒邮件需要更有针对性，以激活那些沉睡的懒惰的用户

从以上可见，Duolingo发给我的提醒邮件中，确实每次都会有一些变化，但传递出的信息和达到的效果基本上是相同的。

现在呢？我不再觉得有动力去学习斯瓦希里语了。我甚至都不记得我最初的动机是什么了。

虽然Duolingo本身的学习流程也做得挺好的，但他们的提醒邮件真的很缺乏个性化。他们明明知道我的学习动机，也知道我的课程安排。为什么就是不能提醒我，告诉我下一堂课是什么？或者问问我是否记得2周前学过的一个单词？告诉我（完成今天的学习）只需要几分钟的时间？给我一点害怕赶不上别人的感觉？

谁知道呢，也许明天他们又发来什么别的情感勒索信，让我不得不又跑回去。我们拭目以待吧。

译者：张茉茉

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