零售商如何为供应链挑战做好准备并为客户提供无缝体验

事实表明，供应链中断在2022年并没有缓解的迹象。航运行业专家警告说，新冠疫情造成的运输延误可能会持续到今年，这表明零售业将面临更多动荡。目前这是一个充满挑战的市场，特别是考虑到随着电子商务销售将继续蓬勃发展，许多企业目前面临着仓库空间不足的问题。

很多人从这种情况以及过去两年中吸取的教训对帮助制定更好的战略、实施更高效的流程、投资更好的技术以缓解未来的挑战，以及提供更无缝的客户体验至关重要，无论是网上商店还是实体店。

投资正确的工具以提供一致的零售体验

毫无疑问，技术已经在人们日常生活的各个方面产生了影响，并影响了零售生态系统的每一个部分。新冠疫情的影响创造了在线购物者的热潮，他们不会很快消失。消费者现在更倾向于在线搜索和购买产品，拥有无限的选择作为诱人的目标——尽管零售商必须努力不断适应不断变化的客户需求。这也适用于实体店，因为越来越精通技术的客户越来越希望实体店能够跟上令人兴奋的数字创新。这个零售生态系统中另一个可以被技术彻底改变的部分是行业的运营，它可以而且应该稳定运营并提高效率。

虽然零售商难以预测未来会发生什么，但他们可以投资于有助于应对不稳定的季节性或供应量上升和下降的技术，并为未来的一切做好准备。投资于有助于稳定运营的软件解决方案是一个很好的起点。例如，ERP系统可以通过跟踪生产或分销、财务和后台办公室的所有方面来提供整个业务流程的透明度。劳动力管理解决方案还提供许多分析和预测客户需求，并将其与可用资源匹配，以确保企业采用的轮班模式和人员配备水平尽可能高效。

这些工具对于支持全渠道方法、简化流程和更深入地了解业务至关重要，使零售商能够根据对客户和员工最有利的方式做出实时决策。

联络中心是商店的新形式

随着客户期望的变化，现在大多数人都需要无缝、快节奏的购物体验，无论是网上商店还是实体店。他们想要一种快速有效的购物方式，无论是在店内还是在网上。客户体验也是如此。

不可避免地，这将增加人们对数字渠道的使用，并进一步提升联络中心目前在零售领域发挥的关键作用。通过客户服务的全渠道模式，联络中心可以分配、管理和更有效地跟踪行动，并改善客户结果。

反过来，客户服务代理现在处于数字服务交付的核心，因为他们通过网络聊天、视频和社交媒体等数字渠道与客户互动。通过访问客户数据，联络中心处于理想的位置，可以在整个客户生命周期内规划和管理联络方面发挥作用。

通过技术建立更牢固的关系

在新冠疫情爆发近两年之后，一个主要教训就是将同理心置于客户体验核心的重要性。使用数字渠道，尤其是视频是客户服务代理可以这样做的一种方式。当被迫与机器人和自动语音交谈时，客户往往会表现出沮丧。即使客户在与工作人员在网上或电话中沟通时显得很沮丧，这通常是一种面对面的互动，它提供了所需的沟通条件，以帮助缓解不断升级的情况，例如采用肢体语言。

科技在帮助客户服务代理准确了解客户情况方面也发挥着不可或缺的作用，因此，对客户表现出更大的同理心。例如，使用大数据和分析解决方案可以帮助他们专注于客户实际告诉他们的内容。关键是，人类同理心对于良好的客户体验至关重要，同时能够使用他们自己的技术，在帮助客户服务代理准确了解客户情况方面也发挥着不可或缺的作用，因此，需要对客户表现出更大的同理心。例如，使用大数据和分析解决方案可以帮助他们专注于客户告诉他们的内容。

使用科技推动更好的体验

一段时间以来，零售行业企业一直在开展在线购物和实体店购物之间的斗争。虽然这场斗争肯定因新冠疫情而加剧，但许多电子零售商和传统零售商已经受住了挑战，并在另一边变得更加强大。通常情况下，是那些表现出独创性、毅力和创新意愿的企业。

其中一个典型的例子是英国的可持续能源厂商利用技术提供无缝、完全身临其境的客户体验，智能地利用数据来提高服务质量，并简化采购流程。例如其创新技术使用远程支付和数字控制平台，可以深入了解客户行为，并以此为真正个性化的定制体验自动化奠定基础。例如，当客户为其汽车充电时，控制平台可以自动为他们订购咖啡，甚至可以在健身房或特色餐厅之一进行预订。

零售商需要保持这种重要的人情味，同时提高以前无法想象的效率水平。

强大的网络成为无缝运营的基础

过去两年发生的事情清楚地表明：零售商必须不断创新才能更好地参与竞争，这意味着要充分利用可用的工具。只有通过技术的帮助，他们才能支持无缝的客户体验，从而支持未来的业务增长。

特别是能够实现可扩展性和灵活性的解决方案，对于构建一个能够应对需求高峰和低谷的更具弹性的行业至关重要。投资强大的IT解决方案以实现这种灵活性、可扩展性并旨在满足每个独特的要求，这是零售商无缝运营业务的基础。