每天5分钟，你也可以成为优秀的产品经理 。你好，我是郭杉。欢迎来到 《郭杉 产品经理50讲 》第22讲。

正式开始今天的内容之前，我想先问你一个问题，你会整理用户反馈吗？

你肯定会说：“这个问题也太简单了吧。直接收集汇总用户反馈不就完事儿”。

真的是这样吗？真的就像我们想象的这么简单？但如果真的是这样的话，你可能就错失了通过用户反馈去发现用户需求的机会了。

那我们该如何通过用户反馈去发现用户需求呢？这时候，我们就需要借助 “5步用户反馈整理法”这个神器的帮助了。

5步用户需求反馈整理法

使用“用户反馈分析法”时，我们需要按照五个步骤，对采集到的原始用户反馈，进行相应的挖掘与分析。

下面我就结合一个读书APP的真实案例，来给你讲讲5步用户反馈整理法到底该怎么用。

案例的背景大概是这样的：某读书APP正在进行新版本的产品设计，通过产品的用户反馈渠道，产品经理收集并积累了一定量的用户反馈。接下来产品经理将对收集到的用户反馈，使用“用户反馈整理法”进行需求的分析与挖掘，完成从原始的用户需求到产品需求的转化过程。

为了方便讲解，我只选题了该读书APP用户反馈中较少的部分，便于案例讲解。

第一步：导入原始用户反馈

5步用户需求整理法的第1步要求我们去尽量收集用户的原始反馈。并将各渠道的用户反馈填入之前准备好的“反馈收集表”中。

读书APP的用户反馈表

比如这里案例中我们搜集到的用户“君乐宝”的反馈“选择文字总选不中，往下拖动就卡死了，反复重复登录”就是典型BUG类反馈；而像用户”夏天”提到的“书籍太少”的问题则是一条内容类反馈。像用户”拿笔的大象”提到的“产品非常好用”，虽然听起来很暖心，但实际上是一个无效的反馈。

在这一步里，我们还要对这些用户反馈的内容起个主题，也就是用高度概括的方式来说明这条反馈。还用之前君乐宝提到的“选择文字有问题，往下拖动非常卡”我们就可以概括为“选择文字不灵敏”。

做好这1步后，我们来到5步法的第2步：过滤那些无效的反馈信息。

第二步：过滤无效反馈信息

还是上面那个案例，在我们收集到的反馈中，诸如“你们CEO好帅，有女朋友吗？”这类信息就可以直接过滤掉了；

而像“你们App很好，我已经放弃微信读书转战到你们这了”虽然听起来很正能量，但这种赞美的反馈对改善产品也毫无意义，看看就直接过滤掉吧。

经过各种过滤后，我们留下了对产品改进和发展有意义的用户反馈评论。在接下来的第3步里，我们要做的是把这些反馈按类型进行归类，并统计出反馈的次数。

第三步：归类统计反馈次数

我们可以按照“产品BUG”，”功能改进”和”内容优化”三大维度把有效用户反馈进行归类，并统计相关反馈出现次数。

经过归类于统计，我们发现在BUG这一栏中”选择文字不灵敏”这类问题居然出现多达12次，占据用户反馈BUG部分项首位。其次，“选择文字时注释闪烁”问题也被提及了8次之多。

在功能这一栏中，“适配IPAD版”和”增加领读模块”分别排在了第1和第2位。

而在内容一栏中“书籍过少”和“提升书籍质量”力排众议成为冠亚军。

注：出于保护产品机密，本截图修改了案例真实的结果，只做示例展示。

经过前面3步的整理分析，我们用户反馈有了一个整体的认识。

第四步：汇总转化用户需求

在第四步里，我们需要汇总有价值的用户反馈，并对汇总的用户需求注意进行分析，用产品“”语言”把用户需求转换成相应的产品需求。

在这个案例中，对于用户提出的“对书中文字复制粘贴时，可以选中书中文字”的需求，转换后产品需求非常简单，既在下一个版本里解决“无法选中书中文字”这个产品现存的BUG。

对于“降低选中文字的卡顿现象”的用户需求，则需要通过“降低选择文字功能的响应时间”和“提升拖拽选中文字的相应速度”这两个性能提升方面的产品需求来解决。

对于“扩充经济类书籍数量，书库覆盖热门经济类书籍”的用户需求，我们则希望通过“打通与第三方书城的搜索接口”和“以合作分成形式引入第三方版权书籍库”的形式一次性解决App中书籍数量不足的问题。

最后，对于“增加iPad版”的用户需求，我们用开发 “iPad版读书APP”的产品方式来解决。

说到这里，你肯定会问不是说5步法吗？怎么好像4步就已经完成用户需求的整理工作了，那第5步是干什么的呢？

让我来揭晓谜底，这留下的最后1步是用来挖掘用户深层需求的。

第五步：对需求的深入挖掘与分析

你有没有想过，既然已经花了4步来获取有价值的用户反馈，那为什么不能多花1步来挖掘这些用户反馈背后的深层需求呢?

所以，这最后1步啊，我们会从用户的“行为特征”、“心理特征”和“典型特征”来对用户反馈进行挖掘与分析。

毕竟，只有在深入了解了用户特征后，我们才能更好的理解用户为什么会这么提反馈，他们内心是什么状态，我们如何设计产品才能迎合他们的内心诉求。

还记得我们之前提到的用户特征分析吗，这个分析过程就是基于用户特征分析来的。

整体的挖掘过程，这里就不再详述了。

好了，以上就是本讲的全部内容了。

关于“用户需求整理法”，你有什么想说的呢？欢迎你在评论区留言给我。

如果觉得这一讲的内容不错，记得给我点个赞。

下一讲，我们一起聊聊“产品大牛都在用的需求分析方法”这个话题。记得准时观看哦！

好的，本讲的内容到这里就全部结束了。我是产品专家郭杉，我们下一讲见。