• 2022-03-10

牛透社

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本文作者 | 崔牛会编者按：在开始阅读前请思考：如果有客户向你咨询产品，你是“端坐好”的姿势，还是身体前倾呢？如果你是客户，想要选购产品，你咨询时希望对方以什么样的语气回应呢？

前些天，一位客户让我们推荐一款 SaaS 软件。若说推荐一款 SaaS，这对崔牛会而言是信手拈来的事。但同时问题也出现了：当通过微信拉群，厂商销售进群之后，画风就变了。一顿“标准”话术操作，客户就有点烦了。

而“烦”的原因客户也小窗反馈给了我们，“这个销售是个机器人吗？说话一点感情都没有，她连一个语气词都懒得打。”

所以，问题可见为，标准化销售 SOP 只是个基础，保证了服务的最下线，而如果只是机械地程式化提问题，客户会想：对面是一个有温度的人，还是一个冰冷的机器人？ 

可能有人会说，只要能完成销售动作就好了，要什么温度，要什么自行车？真的是这样的吗？

这个话题一出，大家就开始聊了，核心观点大致可以分为三个方向：销售行为这件事、销售人员群体状态、SaaS 销售模式的特征。

销售行为

销售行为有哪些？标准的 SOP 是什么？这都是销售的过程。

这个过程是结果导向，也就是说基于要达到的销售目的和目标，配备相应的销售动作。

因而，有人提出：销售的责任是拿下客户，而不是完成销售行为的动作。

即便是通过耍酷拿下客户，通过不断筛选潜在客户签下最终客户，但无论如何都要考虑的是：公司要生存，要持续发展。

销售在面对客户时，所充当的是这家公司、这个产品的“发言人”角色，即便是“临时发言人”。那这个人的行为就是在感染对方。所以说，销售行为是一种带温度的互动，传递的不只是商品本身的价值。所以，机器人没办法替代销售，因为你的对方是一个带情绪的活体。

销售群体状态

但从职场人群状态来看，Z 时代陆续进入职场，到现在，00 后也即将加入。有的人在线上异常活跃，谈天说地，充分体现出“社交牛 B 症”的特质，而一旦线下见面，就是冰点。“自我”，活在自己的世界里，仿佛成了一个摘不掉的标签。

作为“销售前辈”的感受是，现在很多年轻小朋友不愿意与人打交道，或者说本身还有点社恐。

早年做顾问式销售的第一课就是破冰，可现在很多人都带着盾牌社交。公司老板基于“年轻人价格低，年纪大的不好管”这个原则，导致“冰冷销售”的情况越来越多。标准化销售也好，自动化销售也好，没有人愿意掏钱和一块“冰坨坨”交易。

细想一下，为什么很多人并不认为海底捞的口味有多好，却依然很愿意去海底捞消费？贴心的服务，回家的感觉，“温暖”，这些都成为了大家选择海底捞的原因。假如哪一天，海底捞没有了这样周到的服务，它还会成为你吃火锅品牌里的 TOP 级选手吗？

一位经历过 IT 行业“冰坨坨式销售”的牛油分享：2014-2015 年的时候拿了一笔投资做 o2o 餐饮，当时联系了一个朋友公司，做在线推广的，给我推了个业务，那是人生第一次遇见销售不想见客户的状态。给了我好几个 PPT，让我自己先了解，有不清楚的再问她。从那时候，（我）开始发现 IT 行业的销售越来越不如卖房子的热情了。

这当中，感概之余，对现状也有些许无奈。

SaaS 销售特征

回归 SaaS 模式，讲的是订阅、产品标准化。

有人认为，SaaS 广种薄收的模式决定了厂商销售的程式化+寡淡，所以 SaaS 厂商也需要发展代理商，培养有温度的销售代表。

当然，也有人笑言：买个 SaaS 还这么多要求，这种客户就应该筛掉不做。

你觉得呢？

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