重建用户连接：媒体深度融合之成败关键

         （作者：管洪，重庆日报报业集团党委书记、产业公司董事长；刘海涛、王祥，重庆日报报业集团记者）

　　从“媒体融合发展”到“媒体深度融合发展”，不只是表述的递进、更新，更是融合层次和质量的高度跨越，最终落实到“催化融合质变”。怎样催化这一质变？其成败关键在于创新和重建用户连接。

　　第三十一届中国新闻奖评选揭晓，重庆日报报业集团上游新闻“帮帮”频道荣获一等奖。截至2021年10月，上游新闻客户端下载量达到4200万，日均访问量2600万，矩阵用户数超过8500万，是名副其实的区域性移动传播主平台。上游新闻发展壮大，说明走好互联网时代群众路线，通过创新和重建用户连接实现主流媒体深度参与社会治理功能，是媒体深度融合发展的重中之重。

　　1.主流媒体创建用户连接面临新挑战

　　开门办报、全党办报、群众办报一直是党的新闻舆论工作优良传统。1942年3月31日，毛泽东在延安《解放日报》改版座谈会上强调要实行“全党办报”“群众办报”，在1948年《对晋绥日报编辑人员的谈话》中更明确地说“我们的报纸也要靠大家来办，靠全体人民群众来办”。由于始终坚持群众路线，始终把广大人民群众紧紧吸引、团结在党报周围，无论在烽火连天的革命岁月、热火朝天的建设年代，还是在波澜壮阔的改革时期，党的新闻舆论工作都形成了“唤起工农千百万，同心干”的强大力量。

　　然而，互联网时代，媒体格局、舆论生态、受众对象、传播技术都在发生深刻变化，媒体领域催发了一场前所未有的变革。信息传播以自发性、突发性、多元性、冲突性、匿名性、无界性等特点，构成日趋复杂的大舆论场。此时，主流媒体如何适应网络越来越成为公众获取信息的主渠道，如何创新和重建用户连接，如何提升网上传播力、引导力、影响力、公信力，成了党的新闻舆论工作面临的紧迫而现实的时代课题。对此，习近平总书记提出极具针对性的要求，读者在哪里，受众在哪里，宣传报道的触角就要伸向哪里，宣传思想工作的着力点和落脚点就要放在哪里。中办国办印发的《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》明确提出，媒体深度融合要“大兴‘开门办报’之风，转变宣传理念、手段和组织方式，调动一切积极因素，整合更多可用资源，以开放平台吸引广大用户参与新闻信息生产传播”。

　　基于此，上游新闻把“创新和重建网络时代用户连接”作为深度融合发展的主攻方向，作为新形势下传承、创新“群众办报”优良传统的课题“密码”，即以客户端为基础，在传播新闻和资讯的同时，深化服务功能，全面构建用户系统，强化客户端黏性，实现与用户全方位深度连接。这当中，创建和做大做强“帮帮”频道起到了“四两拨千斤”的关键性作用。

　　2.主流媒体创建用户连接要发挥“先天”优势

　　媒体融合大潮滚滚向前,万物互联互通势不可挡。上游新闻的实践与探索表明，在创新和重建用户连接方面，主流媒体具有四大传统和“先天”优势。

　　一是品牌更具公信力。作为区域主流媒体，上游新闻集结了重报都市报集团旗下数家传统媒体的传播力和影响力，自身多年的内容输出也积累了一大批忠实用户。政、经、教育、娱乐、文史等多个垂直领域的及时报道，使之在重庆乃至整个西南地区拥有强势媒体品牌的知晓度和美誉度。

　　二是资源聚合更有效。作为党报集团重点打造的移动客户端平台，上游新闻凭借区域内的强势公信力，形成了对各行各业专业人士的强大号召力，可以实现政务资源、行业资源与人才资源的优势凝聚。

　　三是新闻生产更专业。上游新闻依托的重报都市报集团先后实施多轮整合，首先是以“主力军上主战场”为方向，以“移动优先”为原则，将原集团400多名编辑记者整合到上游新闻，实现所有人员在“道上”，所有工作在“端上”；其次是在内容生产与分发上，依托全集团的中央厨房运行机制，实现策、采、编、发一体化，在重大报道节点，结合重庆日报“采访资源、文本制作”与上游“技术支撑、动画设计”的双重优势，使融合报道不断出新出彩；最后是在用户信息分析上，上游新闻成立专业用户运营团队，利用智能技术对用户需求和信息进行整合分析，对用户生产内容把关和推送更加专业、成熟。

　　四是平台运营更稳定。作为重庆市重点打造的门户级新闻客户端，上游新闻在融合发展中集全集团之力，受到重庆市委、市政府的高度重视与大力支持，资金、技术、人才有充足保障，运营的稳定和可持续性非其他网络新媒体可比。

　　曾有一段时间，自媒体、商业媒体平台风生水起、风流尽显，传统主流媒体用户和市场却饱受蚕食。现在看来只是传媒变革和融合转型中的一段“小插曲”。主流媒体只要充分发挥自身优势，赋予“群众办报”优良传统新的内涵，着眼新的世情、国情、党情，为互联网时代践行群众路线确立新的坐标，必将海阔天空、任凭鱼跃。

　　历史学者麦考莱说过：“一个浪头也许很快会平息，然而潮流却永远不会停止。”面对汹涌而至的互联网信息革命大潮，我们必须起身应战。为此，2018年底，上游新闻创办“帮帮”频道，强化重建用户连接。这既基于报业基因——公共职能、社会担当的定位，也基于互联网基因——开放多元、互动互联的“天性”。

　　“帮帮”频道一经上线，便秉承“急用户所急，想用户所想，释疑解惑，服务民生”的理念，逐步在各个领域实现集聚用户、留住用户、赢得用户的效果。“帮帮”五大功能设置——帮你问、找答人、玩社群、城市通、曝光台，利用全平台资源不间断、无缝隙为用户提供全方位服务。经过几年发展，“帮帮”已颇具影响力，能帮市民办很多实事、难事，如2020全年，“帮帮”累计发布信息40950余次，及时吸纳建设性意见5000余条，帮助解决各类困难3900余起，宣介、澄清各类事实信息900余次，廓清疑问6000余条，化解各类矛盾600余起。

　　“帮帮”频道30名采编运营骨干，始终坚持“三个必须”：必须在30分钟之内回应用户提问；必须在3个工作日内解答相关问题；必须在与相关部门沟通后为用户提供专业、有效回复。“帮帮”频道“内容向上生长，服务向下生根”，通过强化五大功能，在互联网时代把用户重新找回来、连起来了。

　　1.连接政府，联动2000多家政府机构为民解忧

　　“帮帮”频道有一句slogan：“回应每一个向往美好的声音。”

　　市民对美好生活的向往需要一个高效的政务服务新场景。“帮帮”频道“帮你问”板块很好地建构了这一场景，以“你有问题，我帮你问政府、问部门、问机关”的方式服务民众，帮助用户解决日常生活中的民生难题，让用户对平台形成依附。目前，该板块已邀请本地2000多家政府机构“落户”，建立起常态化信息反馈机制：平台1小时内联系政府机构，政府机构半个小时内作出回应、3个工作日作出有效答复。截至目前，问题完成率达到95%，其中医疗卫生、公共建设、教育招考、公共服务、社会保障等成为用户咨询较多的领域，占总咨询量的前五位。

　　进入2021年，上游新闻“帮帮”频道坚持“创新构建用户连接”不停步，紧扣热点问题推出首档政民互动栏目《“帮帮”帮到位》，邀请各级职能部门，如重庆疾控中心、重庆市社会保险局、重庆市公安局交巡警总队、重庆市总工会、重庆市住房公积金管理中心、重庆市人力社保局、重庆市林业局等，就新冠疫苗接种问题、热点社保问题、交通出行问题、女性职场性骚扰问题、公积金缴存与使用问题、职称评审问题、野生动植物及湿地保护问题等，在线回答市民关切，“面对面”答疑解惑。

　　2.连接专家，聚合400多名专家提供权威专业解答

　　大数据时代，海量信息容易淹没重点，导致用户难以快速、精准获取有效信息。为解决这一痛点，“帮帮”频道搭建起“找答人”功能，提供一对一专业解答，满足用户对专业信息的需求。截至目前，入驻专家400多人，涉及法律、医疗、教育、旅游、经济等行业。2020年疫情期间，“帮帮”频道与重庆医科大学附属第三医院、重庆医科大学附属儿童医院合作，提供免费咨询，实现用户与专家线上交流，助力整个城市疫情防控。

　　目前，上游新闻正积极推进“城市大脑”工程建设，即根据用户提问和专家回答，建好问题库、答案库、用户库。同时，继续完成答人库管理系统建设，做好专家、大咖、答人分类，实现分级管理，更好服务用户。

　　3.连接社群，建立1950多个社群营造清朗空间

　　当下，网络人群社群化、兴趣化、专业化聚居特征日趋明显。“帮帮”频道顺应这一网络发展趋势，以兴趣爱好为基础，建立起志愿者群、高考群、旅游群、读书群等1950多个不同类别社群，把各个类别的人群聚集起来，通过群推新闻的方式，使我们的网络空间更加清朗。比如关于重庆中小学“民转公”方案，在得到权威部门回复后，社群编辑及时分发至各大家长群，畅通了相关部门与群众的交流、沟通，避免、减少了误解、误会。目前，累计发群次数超过10万+次，覆盖人群100万+。

　　疫情期间，上游新闻接到很多用户反映，有不少谣言在社区和业主群里传播，一些市民不具备辨别能力。为此，上游新闻通过“帮帮”社群渠道分发和传播权威信息，不少社区主任或工作人员主动加入其中，起到很好的“明是非、正视听”作用。

　　4.连接服务，接入民生服务让群众办事不再难

　　把政府的各种资源整合起来后，上游新闻就是新的用户入口，也是新的资源拥有者。目前，“帮帮”频道着重提供四个方面的服务：日常实用服务通道，如水电气费缴纳等；城市各类查询，如公交实时位置、汽车票、幼儿园入园招生、居民养老待遇、公租房摇号结果等；重庆各类官方公示信息，如风险提示等；重庆医疗信息查询，包括预约挂号、疫苗查询、预防接种点查询等。目前，“城事通”板块已接入公租房查询、社保查询等50多个民生服务连接，让用户在手机上就能查询和办理各类民生事务。

　　随着市民中心服务功能逐步嵌入，上游新闻形成了“新闻+政务服务商务”格局，通过“服务集聚用户”，实现“新闻传播价值”的最大化，将政府与群众、主流声量与个体声音紧密联系在一起，成为名副其实的新型主流媒体平台。

　　5.连接社区，助力解决“最后一百米”问题

　　上游新闻“曝光台”坚守“民生、互动、连接、开放”的理念，让媒体与用户、媒体与政府职能部门高效地联动起来，对群众普遍关注、反映强烈的操心事、烦心事、揪心事以及其他社会热点问题，由网民端上反映、媒体梳理跟进、部门解答督办，力促化解矛盾、解决问题，有效提高用户黏性。

　　在遵守法纪、新闻纪律前提下，曝光台收到群众反映或举报后，要求记者、编辑马上联系当事人及相关部门，核实或反馈情况，努力寻求解决办法。即使不能马上解决，也要让群众了解媒体与职能部门的联动过程，坚定对党和政府的信心，而不可为了抢眼球或抢新闻，把未经核实的所谓报料、内幕等公开或报道出来。

　　曝光台曾收到重庆市九龙坡区金茂珑悦南区业主反映该小区学生上学需绕道问题。接到报料后，栏目组派记者进行实地采访，并写成了报道《现实版愚公移山记：金茂珑悦小区居民自发挖出“上学小道”》。报道播发后，促成多个职能部门现场办公，最终使孩子们上学出行问题得到妥善解决。

　　“帮帮”通过融媒体手段，搭建政民互动新桥梁，创新开拓党媒与用户之间的新连接，深度参与基层社会治理，疏导网民情绪，化解基层矛盾，形成传播社会主义核心价值观和正能量的强大社会舆论场，是主流媒体充分发挥自身优势，做好新时期群众工作的有益尝试。

　　“帮帮”效应是媒体深度融合发展的业界案例，已经引发我们对创新和重建用户连接的再认识、新思考。

　　要站在治国理政新理念的高度认识主流媒体“重建用户连接”的极端重要性。进入新时代，坚持以人民为中心的发展思想成为习近平治国理政新理念、新思想、新战略的核心要义。党的十九届四中全会提出推进国家治理体系和治理能力现代化的战略目标。主流媒体重建用户连接就是要走好新时代的群众路线，在党和政府同广大人民群众之间架起连心桥、同心桥，发挥媒体的特殊作用与功能。上游新闻通过“帮帮”创新和重建用户连接，起到的正是这种作用。

　　要从媒体深度融合需要的角度认识“重建用户连接”的关键性作用。其一，“媒”，词义就是联系，媒体必须拥有读者、听众、观众、受众、用户，否则，就失去根基。传统线性传播时期，媒体虽然存在“建立用户连接”问题，但在信息稀缺、渠道单一背景下，“我发你看（读）”“我播你听（观）”的传受关系稳定而常态。媒体基于自身发展需要，总是把吸引受众视为重中之重。其二，互联网环境下，一方面出现全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，从“人找信息”变为“信息找人”，导致舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化；另一方面，互联网“信息高速公路”全面融入国家、社会和日常生活，内嵌于人的思想行为和生活方式。在此背景下，“创新和重建用户连接”越来越成为媒体深度融合发展的成败关键。

　　怎样创新和重建用户连接？上游新闻“帮帮”频道的实践探索具有较好的示范意义和方法论价值。

　　启示之一：重建用户连接必须传承和弘扬“开门办报”“群众办报”的优良传统。从党的根本工作路线——群众路线中寻找力量之源、创新之基，“把对党负责和对人民负责统一起来、把服务群众同教育引导群众结合起来、把满足需求同提高素养结合起来”。重庆日报报业集团旗下媒体早在纸媒时代就高度重视走好群众路线。重庆日报曾通过设立群众工作部、社会通联部等部门，重庆晨报等都市报通过开通966966热线、设立读者节等方式，紧密联系群众，为市民排忧解难，并一度成为政府沟通市民、媒体服务群众的知名品牌。移动互联网时代，随着纸媒影响力下降和互联网技术兴起，群工部、读者热线的作用渐趋弱化，相关部门机构甚至被迫陆续裁撤。此时，“创新和重建用户连接”成了绕不开的紧迫课题。创新和重建用户连接，并非要背离和舍弃传统，相反，很多时候创造性地传承、发扬传统，往往是新契机和突破口。“帮帮”很好地传承了党报集团“开门办报”的优良传统，创新践行党的群众路线，赢得了人民群众的认同和支持。藉此，作为区域移动传播主平台的上游新闻得以重建用户连接，牢牢把握新闻传播话语权，增强舆论引导有效性、针对性。

　　启示之二：重建用户连接必须打造群众不愿离开的传播平台、渠道。推进深度融合发展，要将互联网渠道特别是移动端作为践行群众路线的“基础设施”，发挥主流媒体在党委政府联系群众中的桥梁纽带作用。这当中，“服务”是一个关键词。践行群众路线，就是要以人民群众为服务对象，坚持一切为了群众。只有强化用户理念，增强服务意识，将媒体内容从新闻延展到“泛内容”领域，积极探索“新闻+政务服务商务”运营模式，提供分众化、差异化的“增值服务”，才能实现连接效能，才能将主流媒体建成服务群众生活的基础平台。“帮帮”频道强化五大功能，遵循互联网的人本逻辑，是把满足人的需求、服务人的发展置于优先位置。这是推进媒体深度融合发展和重建用户连接的路线图和方法论。

　　启示之三：重建用户连接必须与时俱进，常改常新，紧跟群众需求的变化与发展趋势。在信息爆炸的互联网时代，群众上网更方便了，但要在海量信息中及时找到专业有用的信息并非易事。针对这一痛点，“帮帮”聚合专家资源，努力为用户提供权威解答，很好地顺应了“人找信息”到“信息找人”的转变，满足了新时代人民群众对精品信息的消费需求和追求高品质精神文化生活的需要。网络人群社群化、专业化“聚居”的特征日趋明显，顺应这一趋势，“帮帮”及时设置“玩社群”板块，遵循网络信息传播规律，有针对性地“群推”资讯，让网络空间正能量更强劲、主旋律更高扬。“开门七件事，事事皆不易”，面对百姓多方面的民生需求，“帮帮”通过内引外联的方式，打造“城市通”板块，力争做到群众的需求到哪里，“帮帮”的服务就延伸到哪里。所谓“内引”，就是开发或引入本地化的“城事通”服务项目；所谓“外联”，就是通过市级有关部门或部分专业服务平台，把他们已经搭建好的“城市通”服务项目“联入”“帮帮”频道。这为上游新闻重建用户连接起到了“一通百通”的关键性作用。“帮帮”的创新实践表明，重建用户连接不可能一蹴而就，也不可能毕其功于一役，必须不断优化，常改常新。主流媒体重建用户连接和走好网上群众路线，只有起点，没有终点。

　　上游新闻依托扎根当地，通过创办“帮帮”频道增强了自主可控平台的活跃度和用户参与感，让主流媒体成为群众不愿离开的渠道、平台，实现了从资讯内容提供者向城市生活服务者的转变，使客户端在“新闻+政务服务商务”的路上步子更稳、步伐更快。这不失为推进媒体深度融合、“催化融合质变”的有益探索和解决方案。