产品交互设计中的用户研究——观察法

编辑导语：在产品设计中，通过有效的观察可以帮助设计者更好地理解用户情境、目标以及任务，在不同的阶段，可以用以高效支撑并完成任务。本文对观察法进行了介绍，并总结其优缺点，希望对于产品新人学习理论知识有所帮助。

在产品设计的任何阶段，观察都是一种有用的数据收集技术，设计早期，通过观察帮助设计者理解用户情境、目标、任务，而在评估或开发阶段，则可以用来研究原型是否有效高效支撑完成任务。

本文首先讲解了观察法的定义，其次具体介绍了直接观察法和间接观察法，并分析其优缺点，有助于产品设计新人进行理论入门学习，详细内容需要各位阅读各类文章和书籍。

一、观察法

用户观察法源于民族志研究，是指研究者根据一定的研究目的、研究纲要，根据自己的感官和辅助工具去观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。

民族志研究：将所有事物视为陌生物，不强加框架，只是进行直接观察。现在已经成为流行的交互设计方法，因为它允许设计人员详细了解人们的行为和技术的使用情况，这些是其它方法无法获得的。

观察可以分为两个维度——直接或间接，两种环境——实地或可控环境。

二、直接观察法

1. 按布景环境分类

（1）人为布景/可控环境

在实验室里进行，或与真实环境相似的地方，是由研究者精心布置改造而成。这种布景便于控制实验条件（变量条件），节省大量成本，避免偶然因素影响。

可控环境中的直接观察：

一种研究者观察用户在可控环境中执行特定任务的调查方法。一般是在实验室中进行，重点放在用户动作细节上，捕捉活动细节。

应注意，观察问题之一就是研究者不知道用户在想什么，在可控环境中，用户可以承受更多的干扰，出声思考法是理解人想法的有用方法。

出声思考法（Think Aloud Method)：要求人们大声说出正在想和想做的一切，使他们的思想过程外化。

但沉默情况是出声思考最大问题之一，研究者可以出声提醒，但具有打扰性，可以采用建设性交互（结对参与/协同合作），即两个用户协同交流，使原来很多下意识和自省的心理状态外显出来

观察重点：

观察用户是否独立完成了任务（有效性问题）、是否做了无效操作（效率问题）、是否有不满的情绪（满意度问题）。

流程：

1. 准备好测试中涉及到的界面
2. 根据测试目标，设计好任务（任务描述以脚本的方式呈现给用户）
3. 邀请合适的测试用户（2-8个被测用户产出的结果是最有效的）
4. 整理并分析数据

（2）自然布景/实地环境

是真实使用者使用产品的真实环境，容易激发使用者的自然行为。

2. 实地直接观察

一种研究者观察用户在自然环境中进行日常任务的调查方法。可以观察到用户真实情境下行动和使用情况，关注于用户与周边因素的交互。

注意，实地直接观察没有绝对意义上的结束标准，目前评定标准为类似的行为模式反复出现。

3. 实地观察和实验室观察的优缺点

实地观察的优点是观察者看到了如何在真实情况下使用技术来解决实际问题，能观察用户使用的真实过程。

缺点是研究者记录可能带有主观色彩。

实验室观察的优点是更容易进行复制，因此几个用户可以执行相同的任务，识别具体的可用性问题，可以比较用户的表现，可以计算完成一个特定任务的平均时长和错误数量。

缺点是研究环境是人为的，无法说明实际环境下的使用情况。

4. 两种观察何时有用

取决于研究目标。

实验室观察有助于检查交互细节，发现可用性问题；实地观察则揭示技术在现实环境中的使用，以及如何影响用户行为。

2. 按结构分类

（1）开放式观察（非结构化观察）

在定性研究中，逐步筛选记录数据后进行第二次观察，深入细致观察有价值的数据。

这类方法可以得到大量资料，开放地让研究者获得全面的复杂数据，可以发现以前未知的数据，引发创新设计。通常用于创新为主的项目。

但整理成本巨大，需要有目的筛选，归纳总结价值数据。

（2）结构化观察

在定量研究中，先进预观察，将所观察到的行为进行编码加以分类，在正式观察中，根据明确的观察因素，对观察的现象进行等级预设，可以采集到清晰明确的数据，非常有利于进行定量分析， 减少研究者主观差异上的偏差。通常用于改良性设计。

观察步骤：

1. 明确研究方向：明确研究的目的和研究的主题（对象；问题；特定情境条件）
2. 制定观察计划：将观察具体化和指标化，明确观察对象和观察方式，确定取样因素
3. 具体化观察内容，确定观察框架。POEMS框架：指导观察者在设计观察的时候，该观察什么、怎么记录并考虑后期的整理分析。P代表people，即观察者；O代表Object，指观察的时候看到的物体，产品本身或相关物体；E代表environment，指观察内容所处的环境；M代表message，指被观察者事件过程中，可能相关的信息；S代表service，指被观察者在事件中，可能涉及的服务。
4. 预观察：排除柳城县问题
5. 进行观察：要全面、准确、有序记录，尊重客观事实
6. 观察进行整理与分析

3. 注意事项

在直接观察中，研究者尤其需要考虑到“观察者效应”，避免影响到研究结果。

观察者效应：被观察的对象是否意识到自己在被观察，有时候会对观察的结果产生影响。如果不知道被观察，那么他们的行为会自然真实。

此类方法不会错失有关信息，能把握结果的真实含义，有效验证成员观点，但不可避免的是，研究者需要介入真实事件才能观察事情的完整情况（参与性观察），被观察者一旦知道研究者的真实身份，可能影响自然行为，甚至影响到被观察者生活，需要慎重考虑具体实现方案。

三、间接观察

要求参与者定期写关于他们活动的日记，不会占用研究者大量时间，也不需要特殊设备，适合长期研究，但依赖于用户参与者的可靠度，参与者可能会夸大记忆或忘记细节。

2. 经验采样esm

依赖于参与者记录关于他们日常生活的信息，参与者随机时间回答具体问题，有助于立即采集信息。

3. 交互日志

在记录用户活动的设备上安装软件，获取动作，帮助分析和了解用户如何完成任务，不受干扰，但设计伦理隐私。

4. web分析

密切跟踪用户行为，收集行为数据，评估用户目标是否被满足，通常用于商业和市场研究。

四、观察法优缺点

数据完整真实，全面展现实际情况；能够针对不能回答问题的研究对象进行观察。

成本高昂；记录容易受研究者的主观影响；隐私问题。

四、补充知识点

1. 田野调查

是人类学研究中最为代表性的方法，要求调查者与被调查者共同生活一段时间，从中观察了解和认识他们的社会与文化。

调查者对人、场合、系统进行整体研究，考察特定地域文化，将观察结果用于目标用户需求的发现。

它通常用于潜在需求的发现，运用观察是为了去验证用户所说是不是他们真实所做的。

2. 现场实验法 

又称为现场或情境实验法、实地实验法。是社会心理学研究方法中的一种，是指在实验室之外、真实、自然的社会生活实际及情境中进行的社会心理学的研究活动。现场试验法具有及时性、真实性和有效性。

分类：人造现场试验（利益相关者参加）、场景现场试验（受试者知道试验）、自然现场试验（随机性和真实性）

优点：被试者不知道自己当了被试者，所以不会产生反应偏向；由于控制了自变量，可以看出需研究的变量之间的因果关系

缺点：在于对自变量控制程度较低，无关因素影响可能性较大；花费高，代价大

好的设计应该超越用户期望，激发潜在需求。

如今同类产品同质化严重，设计师、产品经理和用户研究员需要仔细观察目标用户，发现其中情绪波动点以及操作问题，将其作为拉开差距的设计点。

理论来源：《可用性工程》《AF4》《市场调研》等书籍

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