运营快攻之-如何应对客户流失？

编辑导语：客户流失是很多企业都会面临的问题，那么，如何应对客户流失，提升客户忠诚度呢？本篇文章通过“什么是客户流失”、“为什么计算客户流失率很重要”、“如何防止客户流失”这三大方面来对客户流失进行阐述。对于新手小白来说，值得一看。

客户流失是评估成长型企业的最重要指标之一，虽然这可能是个令人不愉快的的衡量标准，但这个数字，可以让企业了解有关其客户保留率的硬道理。

如果不衡量不可避免的失败，就很难衡量成功。要让 100% 的客户坚持使用您公司的产品或服务，是不现实的，这就是客户流失的地方。

一、什么是客户流失？

客户流失是指在特定时间范围内停止使用贵公司产品或服务的客户百分比，可以通过将在该时间段内（例如一个季度）失去的客户数量除以在该时间段开始时拥有的客户数量来计算。

例如，某企业季度开始时有 400 位客户，结束时有 380 位客户，那么您的流失率为 5%，表示失去了 5% 的客户。

显然，企业的目标应该是尽可能让客户流失率接近 0% ，为了做到这一点，企业必须始终将流失率放在首位，并将其视为重中之重。

上面的示例中，我将流失率计算为该季度流失的客户百分比。但是，您可以采用最适合您公司的任何方式计算流失率，例如：

• 流失客户数
• 经常性业务的价值损失
• 经常性价值损失的百分比

二、为什么计算客户流失率很重要？

您可能会想，为什么需要计算流失率？大多数人会认为，多多少少，企业都会失去一些客户，不是吗？

其实这很重要，因为获得新客户的成本高于保留现有客户的成本。事实上，客户保留率仅提高 5% 就可以创造至少 25% 的利润增长。这是因为回头客可能会在贵公司的产品和服务上多花67%。因此，企业可以减少必须获得新客户的运营成本。也就是说，在老客户身上，您不需要再花费时间和金钱来说服他们选择您的公司而不是竞争对手，因为他们已经做出了这个决定。

同样，看起来 5% 的流失率是稳定而健康的。您仍然可以通过降低这种流失率获得可观的收入。您可以通过多种方式帮助减少客户流失并将客户流失率维持在一定水平：

三、如何防止客户流失？

没有什么比与客户达成交易更令人满意的了。同样，没有什么比永远失去一个客户更令人失望的了。当然，正如上面所说，多多少少，企业都会失去一些客户，比如汽车产品，有些人喜欢华丽的红色敞篷车，有些人喜欢普通的 SUV，似乎这是个人喜好的问题，与你或你的表现无关，对吧？

很多时候，客户流失其实是可以预防的。让客户与您一起购买应该是最难的部分，但是一旦他们被吸引住了，当他们需要升级或购置新产品时，他们就会想到您。

因此，如果他们离开您而转向竞争对手，肯定是发生了一些触发他们改变的事情，无论这些事是否是您所为，您都可以通过多种方式来防止他们走向竞争对手那边，下面我们来看看：

四、防止客户流失的 5 个步骤

1. 提供出色的客户服务和支持

客户流失的一个重要原因是缺乏优质的客户服务。根据 Oracle 的一项研究，由于原品牌的客户服务体验不佳，89% 的客户会转而与竞争对手开展业务。客户希望您的企业听到他们的声音，所以向他们证明你们能做到。

您可以通过主动提供出色的服务和支持。不要等到客户提出投诉后再三心二意地与他们沟通。如果您知道他们购买的产品现在可以升级，或者如果您发现他们购买的产品存在故障，请单独与他们联系。

他们会感谢您特地花时间提供的支持——尤其是当他们甚至不知道自己需要支持时。如果他们觉得他们对您的公司来说不仅仅只是一笔交易，而是真诚的朋友，那么他们很可能会留下来。

2. 提供超越购买的价值

除了提供出色的服务和支持外，您还可以通过其他方式为现有客户提供价值并防止他们流失。这一切都是为了让他们觉得您的公司可以提供的不仅仅是满足单一需求所需的单一产品。向您的客户展示您的企业还提供了其他无与伦比的价值。

比如发送每日或每周时事通讯，与他们分享相关的博客文章或让他们了解贵公司即将举办的活动和计划。鼓励他们注册您的电子邮件时事通讯（如果您有）、关注您的公众号等，他们会习惯于在收件箱中看到您公司的名称。

通过分享与他们向您传达的体验或他们购买的产品相关的博客文章，他们会因您记得并想到他们而感到受宠若惊。而且，这些有价值的内容将进一步改善他们的生活，并提醒他们最初选择您的业务的原因。

3. 个性化客户体验

如前所述，客户都希望感觉自己很特别。实际上，他们知道您有数百、数千甚至数万其他客户。但是，在他们的心中，还是希望他们被人看得很重要并且被记住，这就是为什么一些人很享受在他们最喜欢的餐厅、酒吧和商店中被点名的原因，即使他们没有获得任何实际上的优惠或特殊待遇，也会让他们觉得自己是受人重视的。

所以您也可以为您的客户创造这种体验。每个客户都应该觉得他们对您来说很特别，因为他们是！没有他们对你的信任，你就没有生意。因此，个性化每个客户体验。

4. 分析流失的客户

了解是什么促使您的一些客户流失的一个好方法是，实打实的去询问他们。考虑对一些流失的客户进行调查，以了解他们离开您转向另一个品牌的原因，分析数据可以帮助您得出一些重要的结论，即您的公司需要做出哪些改变以降低其流失率。

在接受了您需要进行的更改后，请积极努力去落实改善。无论是缺乏沟通、缓慢的客户支持、有缺陷的产品还是其他因素，重要的是要考虑您的组织如何更好地利用反馈。

设定目标以进行适当的更改，可以帮助您的团队实现目标的特定策略。通过将新的流失率与原始流失率进行比较来分析更改的结果。

5. 将注意力集中在最牢固的客户关系上

有时，您可以通过一些迹象判断客户何时处于流失的边缘，这些迹象包括：他们不再为您的社交媒体帖子点赞，取消订阅您的电子邮件通讯，开始投诉、抱怨等。惊慌失措时，您可能会决定将所有资源集中到这一个的挽留上来，试图挽救该客户关系。

然而，更好的做法是，利用时间是专注于您的忠实客户。悄悄导致客户流失增加的原因可能会是忠诚的客户觉得与新客户相比，他们突然变得无关紧要。由于他们忠于您的品牌并且已经有一段时间了，因此公司很容易想到，“我不必努力与这个人沟通。我知道他们会留下来。” 但是，就像在任何关系中一样，如果有人觉得自己被利用或成为“边缘人”，他们可能就会开始远离你了。

不要让你最好的客户和你分手；永远不要忘记一直在那里为您服务的客户。他们才是你应该关注的人；老客户的流失比新客户流失更“肉疼”。

作者：运营快攻

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