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银保监会：保险客服人员薪资不得与互联网人身保险业务销售考核指标挂钩
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银保监会：保险客服人员薪资不得与互联网人身保险业务销售考核指标挂钩
2021-10-22 16:13:35
作者：南木 来源：柒闻网
10月22日，银保监会发布《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》（下称《通知》）。
所谓的互联网人身保险业务，是指保险公司通过设立自营网络平台，或委托保险中介机构在其自营网络平台，公开宣传和销售互联网人身保险产品、订立保险合同并提供保险服务的经营活动。
互联网人身保险产品范围限于意外险、健康险（除护理险）、定期寿险、保险期间十年以上的普通型人寿保险（除定期寿险）和保险期间十年以上的普通型年金保险，以及银保监会规定的其他人身保险产品。不符合《通知》要求的互联网人身保险产品不得上线经营，不得通过互联网公开展示产品投保链接或直接指向其投保链接。
且产品名称应包含“互联网”字样，销售渠道限于互联网销售。非互联网人身保险产品不得使用相关字样。产品设计应体现互联网渠道直接经营的特征。保险期间一年及以下的互联网人身保险产品预定附加费用率不得高于35%；保险期间一年以上的互联网人身保险产品首年预定附加费用率不得高于60%，平均附加费用率不得高于25%。
《通知》提到，保险公司（不包括互联网保险公司）开展互联网人身保险业务，应当具备以下条件：连续四个季度综合偿付能力充足率达到120%，核心偿付能力不低于75%；连续四个季度风险综合评级在B类及以上；连续四个季度责任准备金覆盖率高于100%；保险公司公司治理评估为C级（合格）及以上；银保监会规定的其他条件。
另外，保险公司开展互联网人身保险业务时，应具备相应在线运能力，包括在线投保、在线核保、在线承保、在线服务。且《通知》指出，保险公司开展互联网人身保险业务，应建立便捷高效的在线服务体系。
例如，保险公司应保障每日无间断在线服务，消费者咨询或服务请求接通率不低于95%。
且保险公司应为消费者自主购买、自助服务提供全面的技术支持。保险公司客户服务人员可应消费者要求在线提供互联网人身保险业务咨询和服务，交流页面实时展示所属保险机构及客服工号。保险公司客户服务人员不得主动营销，其薪资不得与互联网人身保险业务销售考核指标挂钩。
再者，互联网人身保险业务应尽快全面实现实时核保、实时承保，如需进行体检、生存调查等程序的，应于收到完整的投保资料1个工作日内通知投保人，并尽快完成承保。
若互联网人身保险业务在线申请退保，应在1个工作日内核定并通知申请人；如遇复杂情形，可将核定期限延展至3个工作日。且互联网人身险业务应加强投诉管理，设立在线投诉渠道，接收到投诉后1个工作日内与投诉人取得联系，提高办理效率，探索建立投诉回访机制。
值得一提的是，《通知》指出，保险公司委托保险中介机构开展互联网人身保险业务，应审慎筛选合作方，严格管控销售行为，保障服务品质。
此外，保险公司申请审批或者备案互联网人身保险产品，报送材料除符合保险条款和保险费率管理相关监管规定外，还应报送精算报告，并在精算报告中列明产品定价基础。
保险期间一年及以下的互联网人身保险产品应在精算报告中列明预期赔付率；保险期间一年以上的互联网人身保险产品如使用再保险数据或经验数据定价的，应指明银保监会发布或者指定相关机构发布的最新发生率表，列明平均折算比率。
需特别指出的是，互联网人身保险产品须在精算报告中列明中介费用率上限，项下不得直接列支因互联网人身保险业务运营所产生的信息技术支持和信息技术服务类费用，不得突破或变相突破预定附加费用率上限。
互联网人身保险产品范围限于意外险、健康险（除护理险）、定期寿险、保险期间十年以上的普通型人寿保险（除定期寿险）和保险期间十年以上的普通型年金保险，以及银保监会规定的其他人身保险产品。不符合《通知》要求的互联网人身保险产品不得上线经营，不得通过互联网公开展示产品投保链接或直接指向其投保链接。
且产品名称应包含“互联网”字样，销售渠道限于互联网销售。非互联网人身保险产品不得使用相关字样。产品设计应体现互联网渠道直接经营的特征。保险期间一年及以下的互联网人身保险产品预定附加费用率不得高于35%；保险期间一年以上的互联网人身保险产品首年预定附加费用率不得高于60%，平均附加费用率不得高于25%。
《通知》提到，保险公司（不包括互联网保险公司）开展互联网人身保险业务，应当具备以下条件：连续四个季度综合偿付能力充足率达到120%，核心偿付能力不低于75%；连续四个季度风险综合评级在B类及以上；连续四个季度责任准备金覆盖率高于100%；保险公司公司治理评估为C级（合格）及以上；银保监会规定的其他条件。
另外，保险公司开展互联网人身保险业务时，应具备相应在线运能力，包括在线投保、在线核保、在线承保、在线服务。且《通知》指出，保险公司开展互联网人身保险业务，应建立便捷高效的在线服务体系。
例如，保险公司应保障每日无间断在线服务，消费者咨询或服务请求接通率不低于95%。
且保险公司应为消费者自主购买、自助服务提供全面的技术支持。保险公司客户服务人员可应消费者要求在线提供互联网人身保险业务咨询和服务，交流页面实时展示所属保险机构及客服工号。保险公司客户服务人员不得主动营销，其薪资不得与互联网人身保险业务销售考核指标挂钩。
再者，互联网人身保险业务应尽快全面实现实时核保、实时承保，如需进行体检、生存调查等程序的，应于收到完整的投保资料1个工作日内通知投保人，并尽快完成承保。
若互联网人身保险业务在线申请退保，应在1个工作日内核定并通知申请人；如遇复杂情形，可将核定期限延展至3个工作日。且互联网人身险业务应加强投诉管理，设立在线投诉渠道，接收到投诉后1个工作日内与投诉人取得联系，提高办理效率，探索建立投诉回访机制。
值得一提的是，《通知》指出，保险公司委托保险中介机构开展互联网人身保险业务，应审慎筛选合作方，严格管控销售行为，保障服务品质。
此外，保险公司申请审批或者备案互联网人身保险产品，报送材料除符合保险条款和保险费率管理相关监管规定外，还应报送精算报告，并在精算报告中列明产品定价基础。
保险期间一年及以下的互联网人身保险产品应在精算报告中列明预期赔付率；保险期间一年以上的互联网人身保险产品如使用再保险数据或经验数据定价的，应指明银保监会发布或者指定相关机构发布的最新发生率表，列明平均折算比率。
需特别指出的是，互联网人身保险产品须在精算报告中列明中介费用率上限，项下不得直接列支因互联网人身保险业务运营所产生的信息技术支持和信息技术服务类费用，不得突破或变相突破预定附加费用率上限。
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