湖北广电网络多措并举全面推进“适老化”服务

　　如今，万物互通互联、科技日新月异，年轻一代在享受科技带来的便利的同时，“银发一族”却常常因为“不会用、不能用、不敢用”而悄悄掉队。让老年用户更好地触及智慧服务所带来的幸福体验，成为湖北广电网络适老化服务工作的首要任务。

　　为切实解决老年人运用智能技术困难的问题，湖北广电网络多措并举，进一步优化营业厅服务环境、业务办理流程、电视UI界面等，强化适老化渠道建设，努力提升老年用户的服务体验。

　　营业厅作为对外社会服务的窗口，在适老化改造工作中负担着重要使命。

　　增设适老化绿色通道，共建防疫适老“一条路”。如何精准有效地实施针对老年人的疫情防控，是常态化疫情防控的一道大题难题，也是必须答好的题。为此，营业厅针对老年人设置“无健康码”绿色通道，若老年用户有智能手机，导购员会指导用户进行扫码操作；若无，则由导购员帮忙登记相应信息，测量体温后进入营业厅。

　　设置老年人爱心服务专席，织密适老服务“一张网”。设置专门针对老年用户的服务窗口，安排经验丰富、业务熟练、了解乡音的营业代表负责接待，减少老年用户业务办理时间。若营业厅较小无法设置专门的老年用户服务窗口时，导购员会引导用户在等待区休息等待叫号，及时提供相应的帮助。

　　主动提供便民服务箱，拧紧适老关怀“一股绳”。在显著位置设置便民箱，提供老花镜、救心丸、创可贴等便利物品。大部分营业厅均设置了休息等候区供用户休息。

　　保障适老助残通道，高举人文关怀“一面旗”。营业厅内外设置无障碍通道，便于有需要的用户安全入厅，对需要帮助进入大厅的老弱病残孕，我们会提供一对一贴心服务。

　　“您好，湖北广电网络很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？”96516细致入微，热情服务。这条热线在湖北广电网络与广大用户之间架起了一座坚实温暖的“连心桥”，倾听着客户的心声，传达着广电的关怀。

　　目前，96516在全省已实现适老化“一键进入”功能，针对65岁及以上老年用户拨打客服热线96516，无需任何按键将直接进入人工专属坐席。各分公司择优选取经验丰富、业务熟练的客服代表作为老年人专席客服代表，耐心解答用户诉求，详细指导操作。若遇到用户不会操作时会派发工单至网格经理，由网格经理上门解决用户诉求。“线上+线下”的客户服务协同机制，实现热线平台与工单系统的“无缝对接”。“全时段、全人工、全过程”三全式适老服务，让老年用户真正感受到“足不出户”亦可收获贴心服务，同时也成为了96516热线的一大特色。

　　产品是企业人文关怀的重要体现，湖北广电网络充分发挥大屏、渠道等优势，研发了充分迎合老年用户使用需求的内容、产品。

（默认版）

（简约版）

　　简约页面，更清晰，更贴心。湖北广电网络推出新版电视UI使用界面，分为默认版及简约版。其中，默认版为面向年轻用户、符合互联网视频体验的瀑布流模式；简约版则专门针对老年用户设计，在界面观感方面，降低了界面整体底色明度的同时保证良好的颜色对比度；页面字体使用无衬线字体，轮廓清晰、内容醒目，可以有效避免老年人在观看节目时产生视觉疲劳。年轻群体流行的矢量化图标，虽然线条极简，但对于老年用户来说存在认知和学习障碍。因此在简约版中，更多使用了拟物化图标，这样的界面UI设计让老年用户在“图文配合”中，一看就懂，一用就会。

　　在内容浏览方面，对内容板块进行重新划分，着重突出老年人常浏览板块——电视剧、电影、戏曲等，同时将点播回看等功能流程简化，避免多次跨屏寻找内容，充分迎合了老年用户的使用需求。

　　智享语音，所见即可讲，所讲即可答。针对视力较差，或对传统遥控器多步骤操作不熟练的老年人，及对智能家居新产品感兴趣的年轻人设计了智能语音遥控器，真正实现电视节目“闻声而动”，轻松解决老年人识别困难等可读性问题。

　　联动小度音箱，智慧生活好帮手。湖北广电网络定制版“小度”智能音箱与智能终端全业务平台对接，可以通过语音指令对智宝盒进行控制，实现换台、点播、回看等操作，让老年用户畅快享受智能AI科技产品带来的高质量晚年生活。

　　“智能手环＋广电云平台”，为银龄健康加装“安全锁”。湖北广电网络专门为老年用户设计的广电健康监测服务产品，是以“智能手环+广电云平台”为载体实现的一项家庭亲情服务。通过智能手环内置的物联网卡，可将老年佩戴者的体温、心率、血压、计步、定位等数据远程传输广电云平台，并对用户提供个人APP接入。佩戴者可通过智宝盒在电视大屏查看自己的健康数据，监控健康情况。其子女、亲人可通过手机（APP/微信小程序）查看佩戴者健康数据和出行轨迹，及时进行远程关怀。

　　制定专属优惠，利民惠民暖民心。湖北广电网络结合老年人的收视喜好，推出老年娱乐、健康养生等老年群体感兴趣的免费电视专题专栏，并按区域制定老年人专属优惠套餐，供其自主选择，精准定向惠及广大老年人。

　　适老化贯标工作是一项系统工程，湖北广电网络根据服务管理水平实际和行业特点，打造了富有湖北广电网络特色的适老化改造贯标培训体系。

　　为贯标落实适老化工作要求，公司在全省上线了四大窗口服务规范教学视频，要求各分公司一线服务人员全员参训到位，并做好二次培训和抽检工作。截至目前共组织适老化服务培训582场，覆盖省、市、县、乡四级服务人员，参训人员达26145人/次。

　　下一步将进行提升篇、创新篇和名师篇等多个培训课程，在相关培训课程中加入接待老年用户的注意事项和规范动作、服务话术等方面内容，快速推进适老服务规范化、标准化，为老年用户提供更为优质的服务体验。

　　用户的满意是适老化改造工作最好的“打分器”。湖北广电网络坚持以“需求由用户提出，成效由用户评价”为基本原则开展适老化改造工作。截至目前，全省共成立专项服务组995个，赴5534个社区开展服务活动，为老年用户提供上门服务94908次，覆盖范围用户730007户。为不方便前往厅店的老年人用户提供远程视频人工服务31483人/次，高效及时的服务多次获得老年用户的感谢。下一步，湖北广电网络将围绕便民、利民、惠民的服务宗旨，继续巩固适老化工程，在全省范围开展老年用户大走访活动，充分听取老年用户意见建议，积极营造友好型服务环境，不断提升老年用户的获得感、幸福感、安全感，让人文关怀之花在荆楚大地常开长盛。