来源：至顶网CIO与CTO频道    2021-10-04 08:42:57

关键字： 数字化转型

尽管技术投资突飞猛进，但不少企业在建立与维持战略层面改进上仍然困难重重。这是因为技术的实际应用往往以降低成本为目标，却忽略了虽难以把握、但却更具成长空间的销售提振方向。

尽管技术投资突飞猛进，但不少企业在建立与维持战略层面改进上仍然困难重重。这是因为技术的实际应用往往以降低成本为目标，却忽略了虽难以把握、但却更具成长空间的销售提振方向。

值得注意的是，Gartner公司在今年8月发布了面向收入超过2.5亿美元的大型企业IT财务管理趋势的研究报告，结果发现目前只有37%的受访技术领导者把“创造收入”放在高于“管理成本”的位置。

家装零售商Lowe’s的思维方式则与众不同。公司董事长兼CEO Marvin Ellison于2018年出任Lowe’s掌门人，承诺建立一套旨在提升客户体验、购买意愿与忠诚度的持久数字化基础设施。

虽然零售数字化转型天然偏重于IT平台现代化，从而更好地为客户提供服务、高效管理库存，但Lowe’s在自己的设计当中添加并强调另外一项重要的收入驱动因素——员工生产力。

目的明确的生产力指标

在全国零售联合会组织的一次采访中，Lowe’s CEO观察到，日常零售店面与库存维护工作往往会大量消耗一线员工的时间并降低客户服务质量。在Lowe’s，退货处理、价格更新与上门安装等常见工作仍然以纸质记录为基础，需要耗费大量人力而且极易出错。Ellison于是立志改变这种被动现状。

在公司CIO Seemantini Godbole与前任在线业务总裁Mike Amend（现任福特公司首席数字与信息官）的领导下，Lowe’s确定了用于简化日常工作流程、高效利用员工工作时间的销售额提振技术方案。

尽管新冠疫情的爆发给企业的技术需求、规划与项目时间带来了巨大压力，但Lowe’s以收入驱动因素为优先考量的基本立场毫不动摇，并取得了超越大多数零商（包括竞争对手Home Depot）的良好业绩表现。

2021年，Lowe’s推出了永久生产力改进（PPI）计划。在Lowe’s公司2020年第四季度财报电话会议上，门店执行副总裁Joe McFarland解释道，“PPI将在我们中长期营业利润的持续改善当中发挥关键作用。通过PPI，我们将利用新的流程与技术不断提高生产力水平。”

McFarland公布了更多详细信息，并强调称“PPI中涉及一系列核心技术举措，具体包括现代化结账基础设施、行业领先的店内劳动力管理工具、新的触控屏销售点、数字标牌扩展部署、手持设备上的增量功能以及增强型门店库存管理系统等等。”

每一项改进都巧妙地同时服务于两大核心战略——改善客户的日常购买体验，同时巩固客户的长期忠诚度。

振兴零售业务

在2021年第一季度财报电话会议上，McFarland介绍了公司利用技术方案解放员工时间、提高运营利润的心得。“我们首先在电器部门推出数字标牌，最近又把数字标牌引入木材物料部门。这一切不仅降低了员工的工作负担，同时也带来更高的产品利润水平，现在我们可以根据市场实际快速调整产品价格。”

他进一步补充道，“我们还利用经过改进的货运流程应用构建起一条全面数字化的工作流程，让我们的员工更准确地了解产品何时能够送达门店。这款应用程序由内部原研完成，甚至能够帮助店员对收到的商品进行优先级排序，确保他们快速高效地针对客户需求将产品放置在销售区。”

Lowe’s还开发并部署了店内客户交易技术。“我们推出了更安全的移动结账功能，借此大大提升了高流量区域内的服务速度。这款内部开发的结账应用使得客户告别排队，亲自动手扫描商品、支付款项并打印或通过邮件获取收据。我们的客户对这套解决方案非常满意，表示在繁忙的周末能极大提升结账效率。”

根据McFarland的介绍，到今年第二季度，Lowe’s已经“在550多家门店中部署了内部原研开发的自助结账解决方案。这台Lowe’s亲自设计的自助结账设备专为家居装修购物者打造，提供简洁的用户界面、多种产品扫描方式以及使用Lowe’s会员折扣等功能。”

共赢为本

激励措施对于推动工作场所中的变革至关重要。员工经常会抵触那些可能危及自身工作岗位的技术。为了克服这个老大难问题，Lowe’s聪明地将生产力提升与员工利润共享联系起来。

这种管理思路给投资者和员工都带来了迅速而显著的回报。Lowe’s的股票较新冠疫情爆发之前翻了一番还多，员工也拿到了前所未有的季度利润共享资金。

McFarland在2021年第二季度财报电话会议上宣布，“我们全部门店已经连续第六个季度拿到了「共赢」利润共享资金，共向我们的一线小时工雇员们发放9100万美元计划内奖金支出。而且由于大家的努力再次超越预期，我们比原定计划还额外发放了2000万美元鼓励金。”而就在上个季度，公司刚刚给门店员工们发放了创纪录的1.52亿美元奖金。

在此次电话会议上，McFarland明确表示技术已经成为“推动更高客户接纳度与增量工资的杠杆。随着数字标牌在木材与电器部门的全面上线，我们不仅成功节约下劳动力资源，同时也能够快速调整价格、在价格波动期间保护市场份额与利润率，由此获得了更高的营收回报。目前约60%的在线订单会选择在店内提货，可以看到我们的店内配货团队已经成为Lowe’s全渠道客户体验中的重要一环。”

Lowe’s公司CFO David Denton也补充道，“从现在的情况推断，我们2021年的营业利润率相较于2020年约能实现145个基准点的大幅改善。这也反映出我们在推动组织整体生产力、创造卓越运营体系方面作出的不懈探索。”随着Lowe’s年销售额一步步逼近1000亿美元大关，这种高利润率带来的可观现金流盈余必然能够推动增长、支持技术拓展、争取投资者支持并奖励优秀员工。

坚实的基础

凭借对客户体验的关注、对员工生产力的激励以及来自北卡罗来纳州夏洛特市技术中心的雄厚资本，Lowe’s已经掌握了一切必要的工具、足以应对家居装修热潮与零售行业新兴全渠道未来提出的种种挑战。这是一份颇具参考意义的数字化转型蓝图，也是Lowe’s向全世界交付的一份令人满意的答卷。