NPS净推荐值是当今最流行的客户体验的指标之一。它旨在衡量客户满意度和忠诚度，分值在负100～正100之间，它不仅可以使用简单的指标告诉您获得回头客的可能性，还可以衡量您企业的健康状况。

NPS 揭示了您的业务健康状况

与其他品牌健康指标相比，NPS具有优势的关键特征是：其衡量忠实客户的能力。如果您有更多的忠实客户，意味着能得到更多的收入，为什么呢？研究表明：忠实客户消费能力是其他客户的2.5倍。拥有越多的忠实客户，你的收入就会越多。从广义上来讲，您的NPS 分数也可以表明：

• 未来业务的增长趋势
• 未来你能获得的现金流
• 总体客户满意度
• 品牌健康（即客户对您品牌的看法）

因为客户价值累积后，会变成公司价值。NPS的相对提升，与竞争者排名的改善，本质上就是企业竞争力的提升，所以NPS在业务增长速度、市场占有率等业季指标上具有先兆性特征，对企业来说很重要。

自己的NPS在同行中表现如何？

根据Temkin的最新调查报告，2020年，汽车行业的NPS均值为39分，最低20分；互联网行业的NPS均值为0分；SaaS行业较高的NPS分值在65分。将您的NPS与您所在的行业进行对比，就可以知道您自己的NPS分值是否健康。

如果您还不知道自己的NPS分值，现在可以使用NPSMeter，在您的网站、H5、小程序、ios、安卓端发起NPS调研，获得你的NPS分值。

低于平均水平的NPS分数揭示了什么

如果您的NPS 低于行业平均水平，那么您的业绩表现可能不佳。除此之外，您还将面临着客户流失的风险。低分数揭示了哪些问题：

• 你的团队资源不足
• 你让客户等待的时间漫长
• 你的客户支持还不够
• 你的产品或服务质量差

上述问题不管是哪一个，都有可能导致你的业绩缩水，严重的甚至会让企业崩塌。所以当你的NPS分值低于平均水平的时候，如何提高它需要被提上日程。

如何提高您的NPS分数？

一般我们通过询问客户：“从0～10分，您向朋友推荐xx产品的可能性有多大？”，得到NPS分数。如果您在这个NPS问题后面加入了追问环节，追问客户：“影响您打分的原因是什么？”，您会获得客户的宝贵反馈，以帮助您找到他们给出分数背后的原因。从而制定解决方案，提高你的分数。下面5个思路供你参考：

1、检查您的NPS的打分占比：

您是否有很多贬损者但很少有被动者？检查您的贬损者提出的问题以及任何改进建议。您可能有机会将它们转化为推荐者。

2、问您自己：那些从被动者转变为推荐者的用户，经历的哪些环节不一样？

比如当你定期发起NPS调研后，观察对比数据发现用户A在使用产品的过程中，因为某一个内容或者服务的变化，让他从被动者转变为推荐者。那么我们可以分析其他被动者的画像是否跟A有相似之处，列出该因素对NPS分值影响的重要程度。

3、寻找NPS的趋势：

是否在某个特定的节点，收到了大量负面反馈，或者失去了大量的用户。回想产品在此期间是否有调整变动，例如引入新产品功能、做了功能改版等。

4、检查您的最高风险客户 (MARC)：

这些是给您最低分数的贬损者（NPS打分低于6分）。他们的人数最近有明显增加吗？您是否与他们联系以解决他们的问题？是否有大量未解决的问题等待解决？您的员工是否积极解决您的 MARC？如果没有，为什么不呢？

5、查看您的用户画像：

用户画像可以基于地区、性别、年龄范围、交易类型等。是否有特定人群的NPS得分特别低？

当你从以上五个维度出发，思考如何提升NPS，并制定出了相应的解决方案之后，您的业务将会变得更健康。值得一提的是：一个好的NPS分数不仅仅是数字，它是您可以与同行比较的一个标杆，也是判断您当前是否成功的指标，更能够帮助您洞察业务下一步需要做什么。