谈品质（上）：品质溯源

编辑：冯璟烁；审稿：朱雪宁

原文刊载于中国美术学院 “商道与艺道”2017 论坛专刊。转载请注明出处。

品质与品味

“品” 这个字很有趣。品茶是品，品酒是品，品评人物也是品。我这篇文章想特别谈谈品质。品质在大陆往被称为质量，在香港有时被称为质素，而在台湾则被称为品质。无论在各行各业，质量都是一个非常重要的因素，甚至在一些企业里，都可以看到显著的横幅——质量是企业的生命。虽然大家都把质量管理当作口号一样在时刻呐喊，甚至政府的政策也强调 “中国制造 2025，质量先行”。可是大多数人并不清楚质量不仅仅是一句口号，不仅仅是强调大家必须小心翼翼的将各自手头上的工作做好，事实上质量本身已经发展成为一套科学的方法，已经成为一门发展成熟的学科——质量管理工程。

在这些年来，经过美国、日本和其他国家的专家的努力和积累，特别是在第二次世界大战之后，质量管理工程已经形成了完整的体系，质量管理的手段和方法已经得到了长远的进步。品质的发展、改善和监控都是有方法可循的。丰田公司曾经占有很大的汽车市场份额，但也因为 “刹车门” 的质量事件而跌入谷底；三星公司也因为最近的 “电池事件” 导致企业形象一落千丈，这些问题都可以归结到质量控制出现了问题。

Toyota&Sumsung

丰田刹车门：2009 年，丰田公司因刹车设计问题对旗下凯美瑞轿车进行召回，涉及车辆近 26 万辆。
三星电池门：2016 年，三星 Galaxy Note7 手机在全球范围内发生多起电池自燃爆炸事故，三星电子停产了该款手机并召回近 20 万台。

一个产品无论占有了多大的市场，销量如何领先，如果他的质量没有跟上的话，这个产品都将不能走远。现在很多国内的企业，都开始逐渐重视质量管理，希望能够跟国际接轨。不可否认的是现在这些企业的质量管理都已经跟过去有了长远的进步，但是在激烈竞争的市场中，如果企业的产品仅仅只达到质量跟自己以往相比有所进步，还是不能足以保证产品能够出类拔萃。能够在市场上取得长远的成功，关键在于需要将品质和产品品味联系起来。品味是品质更高的一个层面，随着消费者的需求越来越高，往往不仅仅局限于关注产品的品质，更加追求产品的品味。根据日本设计师水野雪的观点，品味是开始于知识，通过知识的积累，而形成的一种洞察力，是品质一个更高层次的体现。品质和品味都包含一个品字，并不能看成是两个分离的概念。尤其在竞争如此激烈的环境，我们国家能把很多产品的品质把控的很好，但是如果品质没有达到品味的高度，产品还是不能在竞争激烈的国际市场中大放光彩。如何将品质提高到品味的高度，我们需要通过知识的累积，达到在产品中，强调创新，突出创意。

品质与创新

每个人都说创新很重要，国家也强调全民创业，万众创新，但是品质和创新有何联系呢？有人认为品质和创新是两个对立的概念，因为品质强调生产标准化，强调产品的一致性；而创新是强调思维需要打破教条的桎梏；一个强调内敛，严格遵守规矩，另一个是强调打破原有的规矩。文献中有学者认为两者互相违背，甚至有人直言质量的精神会影响创新。其实这种观点有严重的误解，而质量改善的手法可以是创新的重要助力。我认为在讨论这些观点之前必须先对创新这个概念加以厘清。创新可以分为两部分，即突破性的创新与渐进式的创新。这两个观点相辅相成，但其实还是有所区别。现在大部分人认可的创新是突破性的创新，但是在企业的生产过程中，事实上每个时刻都会在生产过程、工序上做出改变和改善，这些改善往往不是完完全全推翻以往的经验，而是根据以前的生产经验逐渐进行完善和创新，我把这种完善和改进称之为渐进式的创新。事实上，根据研究人员在大企业中的调研，往往影响大企业是否成功的决定性因素是来自这些渐进式的创新。一般人认为创新是来源于少数人拍脑袋想出的金点子或者只有聪明的人才能创新。恰恰相反，大多数创新是可以通过系统的学习及方法而得到的。

设计思维（Design Thinking）

在突破性创新中，解决问题的方法我们称为创造性的解决问题，设计思维可以作为一个具有代表性的方法论。设计思维这个概念最早是由斯坦福大学的设计学院提出，是一个以人为本的解决问题的方法论。设计思维并不是想培训所有人成为设计师，而是培养人们拥有作为设计师应该有的思维和解决问题的方法论。最初设计思维这门学科是开放给不同学院，包括 MBA、EMBA 的学生，但是最近斯坦福大学正在认真考虑将设计思维纳入所有本科学生的必修课中。或许每一个人不一定有机会成为设计师，但是每个人都应该拥有设计师的思维，掌握系统的、有步骤的将创新融入解决问题中去。

设计思维大致分为五个步骤：第一个步骤是同理心（Empathy），也就是近似于体验、体谅、体察的结合，即人为本的设计思维，挖掘使用者真正的需求。最近有一本畅销书《小数据猎人》也提到了类似的概念，即通过设计师仔细的观察，以使用者为中心，试着去深层次的了解使用者，事实上你能够获得使用者的真实的问题和需求，这是通过大数据或者其他统计方法不一定能够获得的信息。第二个步骤是定义（Define），即怎样将同理心步骤中收集的信息，对问题重新做深入的定义，定位到使用者真正的需求。第三个步骤是创意动脑（Ideate），是将定义步骤中所找到的问题通过发散众多的解决方案来尝试解决。一个经常提到的观点是 “要想找到一个好点子，你必须先要有很多的创意点子”，通常使用“头脑风暴” 来刺激并发现一个好的创意点子。

第四个步骤是制作原型（Prototype），即在最快的时间里，将一个好的创意点子通过一个具体的呈现方法，来制作出一个初步的产品。这个产品不一定完美，但是可以通过这个原型作为团队内部或者是与使用者沟通的工具，进一步不断修正以达到更加完美的效果。第五个也是最后一个步骤是测试（Test），即根据原型，通过情景模拟，让使用者可以测试以确定是否适用。

就在几年前，我还是港科大工业工程系的系主任，深感创新及设计思维的重要，特地在 2012 年邀请当时中国美术学院的宋建民院长一谈。我还记得当时宋院长充满感性的谈话：

是谁在平静的学科湖里扔进了变革石块，
激活了各个学科地壳板块的相互冲撞，
激起了思想的波澜、技术的创新、产业的革命……
最终，引发了生活方式改变的海啸，遍布全球。
摧毁、吞噬与重建——成为这个时代学科发展的宿命，
似乎没有一个领域可以置身度外。

源于那次会面，香港科技大学与中国美术学院很快的合作开设了一门面向港科学生和美院学生的设计思维课程，并以科技邂逅艺术为主轴。通过两个礼拜在杭州的学习设计思维的方法论，两个礼拜在港科大实现原型的制作，制作原型的过程中会使用到 3D 打印的技术并且原型会在港科大的图书馆进行展示。这个课程成功展示了学生如何跨界的运用设计思维的方法为现实问题提供一系列具有原创性又使用的解决方案。

统计思维（Statistical Thinking）

同样的，渐进式创新也是有方法可循的。例如质量手法中六西格玛（Six Sigma）方法论的统计思维，即是通过系统的收集历史数据，量化的对生产过程进行渐进式的改善。一般统计思维可以分为 DMAIC 五个步骤：定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze），改善（Improve）、控制（Control）。第一步是定义问题，找出对客户最重要的维度。第二步是测量、收集数据，既包括主动去测量的数据也包括使用者反馈的数据。第三步是建立恰当的统计模型来分析收集的数据。第四步是通过模型的分析结果来对相应的维度进行改善。最后一步是对整个过程进行质量控制，主要的方法可以使用统计控制图监控整个生产过程。

经过近半个世纪的学术积累，整个统计思维的流程已经非常的完善。无论是制造业或服务业，都有大量的成功案例利用统计思维帮助企业来改善他们的生产流程或是创新产品（其中也包括我这些年来协助企业的案例及科研成果）。在此我举一个有趣的例子是喜来登酒店使用六西格玛统计思维逐步改善他们的酒店服务。喜来登酒店（香港）曾在 1997 年系统的使用 DMAIC 来提升他们的餐厅服务品质。具体来说，喜来登酒店每年年底盘点时，发现酒店餐厅的餐具耗损率过高，公司在餐具的花费上花销很大，管理层希望采取措施来降低餐具的耗损率。如果你身为管理者，只认为碗碟打破是人为疏失，那其实可以采取的改善措施就非常有限。最多只能对员工加以警告、提醒、或训斥，再不行就将人解雇（但再请来的人员还是会打破），都没有具体效果。喜来登酒店决定使用统计思维来解决碗碟打破这个问题，通过具体的定义问题，测量碗碟损耗的数据，包括打破的频率、位置、时间、路线等。通过分析收集的数据，管理人员发现了容易造成碗碟损耗的原因：在堆叠碗碟的时候，往往调羹容易摔坏，而酒店的碗碟必须配套使用，损坏一只调羹就需要更换一整套餐具。通过数据尝试改变碗碟的堆叠方式和运送餐具的路线，喜来登酒店成功的降低了餐具的损耗率，也大大节约了成本。

宗福季教授，现任香港科技大学工业工程与物流管理系教授，前系主任，及质量实验室主任，国际质量科学院（IAQ）院士，美国统计学会（ASA）会士，美国工业工程师学会（IIE）会士，美国质量学会（ASQ）会士，国际统计协会（ISI）当选会员，香港工程学会（HKIE）会士。任职科大后，宗福季教授积极参与有关质量改善和管理的教育及研究工作，也为不同行业提供咨询及培训服务，包括制造、银行、电信及医疗等行业。宗教授目前是美国质量学会旗舰期刊 Journal of Quality Technology（JQT）的主编，工业工程学会期刊 IISE Transactions 及 Technometrics 的副编辑。宗教授于国立台湾大学取得机械工程学士学位，其后于美国密歇根大学获工业工程硕士及博士学位。宗福季