传统企业的用户体验为何难以改进

传统企业的用户体验为何难以改进

编辑导读：互联网行业一直以优秀的用户体验闻名，而这正是传统企业欠缺的。传统企业也在努力自救，可效果却远远未及预期，这是为什么呢？本文作者对此进行了分析，与你分享。

传统企业的产品体验差是通病，这病根在自身。传统企业也在努力自救，可效果却远远未及预期，究竟原因何在呢？

“与互联网公司相比，我们的用户体验太差了，必须得优化！”，传统企业里，几乎人人都意识到这个问题，也清楚地知道这件事情的紧迫性和深远意义，从上到下。

可是过了一段时间再去看，你发现还是那个熊样。卡顿、报错、闪退、加载速度慢、页面凌乱、看不明白、操作无法继续等等，问题依然存在。

为什么会这样呢？说好的优化用户体验呢？

是传统企业的人不懂产品体验吗？很多人深以为然，觉得传统企业缺这方面的专业人才，引进人才就好了，但事实是：引进人才不管用，也不是传统企业的所有人都不懂产品体验。那么究竟为何呢？

深究下来，你会发现，根本原因在于：没有人真正从行动上关心这件事！

口号，人人张口闭口谈，冠冕堂皇；行动上，依然没有改变，以前什么样，现在照旧；每每说起产品体验的问题来，却个个痛心疾首。用户体验的思想已如太阳的光泽，洒遍每个角落。人们却顾左右而言他，没有为之努力的行动。

究其原因，主要在以下三个方面。

一是对用户体验的认知还停留在表面，没有深入下去。

大家对于用户体验的重要性依然停留在口头上，并没有深入心头。对于用户体验的感受还是单纯地概括为好看、漂亮，打心底里还是看不上。大部分人认为不就是画图嘛，PS谁不会。让设计师可气的是，他们的岗位名称还是被一口一个美工的叫着，简直要吐血。

大家并没有把思想从画图提升到设计的高度，更别谈进一步提升到用户体验的层次。认为用户体验这件事没有什么技术含量，依然是普遍的认知。这个认知太难改变了，从经典的《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》，到设计的四项基本原则，再到尼尔森十大原则，一路灌输下来，不但没有起到洗脑的目的，反而容易让大家觉得太理论，而且讨论的都是芝麻粒儿大的小事情。“我们都是干大项目的，怎么能天天盯着这些小细节呢。”，都是不拘小节的大将之风，倒显得你格局小了。

可是用户体验很多就是细微之处见真章，潜移默化的影响着用户的使用。怎么可能天天都是讨论大事件，战略、方向、策略，这些一一明确后，后面不就是一点一点地执行吗，落实到位才是关键啊。

认知没有真正彻底地转变，执行起来动作就会变形，效果不达预期是意料中的事。

二是没有与之配套的考核倾向。

对一件事情重视与否，关键就看在考核上是否有倾斜。

话说得再多再漂亮，无论多大的领导强调了多少次，考核上不做出改变，大家的行为还跟以前一样，因为奖惩规则没有变。口头的表扬与荣誉，随风就飘散了，拿到手的实实在在的利益才是硬通货。

传统企业的研发是以一个又一个项目的方式来推进的，而考核点是研发效率。在此种考核引导下，用更少的人力做数量更多、规模更大的项目是被鼓励、被重视、被赞赏的。且不说这一个个项目做下来，叠加在产品上会形成什么样的效果难以把控，单说从考核的角度，产品体验就是一个减分项！显然，越重视产品体验，也就越耗费人力，耗费了更多的人力，也就意味着降低了研发效率！而这其中的关键就在于：项目工作量的评估只与功能点有关，产品体验根本不在考虑的范围内！

在如此的规则之下，也就不难理解为何大家都对产品体验痛心疾首却又不为之努力了吧。

三是组织机构和工作流程没有同步调整，依然沿用旧有模式，新角色定位模糊。

考核规则不变，引入专业人才也无济于事，只会让引入的专业人才在其中迷失。

传统企业研发部门中，项目经理是关键人物，拥有绝对的话语权。项目是一切工作内容的核心，而项目经理是它的主人和驾驭者。

业务部门和项目经理直接对接，引入的产品经理和设计师等专业人才定位模糊，在其中左也不是右也不是，艰难在夹缝中生存。具体工作做起来非常被动，处处充满了困难。

技术方案、代码评审、技审会、安全生产……一切都以技术内容展开。与之对应的产品方案、原型设计、UI设计、产品评审，一一都没有。这些工作，就只有产品经理和设计师在默默地完成，而且做得怎么样仅仅基于自己的责任感和职业道德，因为没有人去看。

但这还不是全部。产品经理和设计师输出的内容，并不像互联网公司一样被当做开发完成的标准严格执行，相反，开发团队仅仅将其看做是完成开发工作所必需的素材，视情况使用……

专业人才的专业产出不被尊重，当然也就无从谈起产品验收和产品上线后的数据分析、用户反馈及迭代优化了。是否达到了上线条件，也不是产品经理来决定的，是通过业务验收来给出结论，业务人员说了算。

在这里，产品经理基本上都接触不到用户！与用户直接接触的也是业务人员。更别提像互联网公司还专门设置的用户研究部门。没有机会了解用户，再牛的产品经理也无计可施。没有用户感觉，专业能力也会失效。产品经理剩下的，就只有经验了。然而，经验适用的业务与场景有限，且随着时间的流逝，经验也会过时。过个两三年，产品经理还剩下多少有用的呢？

组织模式不改变，让引入的专业人才无用武之地，无法激发出其活力。刚引入专业人才时锣鼓喧天、极度热情，专业人才也备受鼓舞、信心满满。然而，常常是不过数月，专业人才就被丢在一边，所有人回到了原有的模式。

是专业人才能力不行吗？是水土不服吗？或许会有。但如果引入专业人才的同时，没有配套的组织机制、工作机制保障和考核规则的调整，只想着让专业人才自己闯出一片天地来，甚至还有的美其名曰这是一种考验，其实最终的结局早已注定。

话语权掌握在原有角色手中，专业人才的倡导、呼吁和诉求得不到回应。纵有一身本领，也只能唱独角戏。岗位地位的不重视、最基础最根本权利的丧失、工作上的被动、与业务人员和项目经理的摩擦、工作成果的埋没、绩效考核的冷漠、深深的孤独感……这其中的每一项都让专业人才日日在烦恼中度过。尴尬的处境，容易让专业人才出走或得过且过颓废下去。

没什么压力，也没有奖励。在互联网公司，作为团队的核心角色和推动者，在传统企业里变成了一道默默无闻的流水线，没有任何动力。无人问津，自生自灭。

看到此，你想到了些什么？

改革与创新，首先要准备好心态和环境。只有自己先变，才能将别人带来的改革创新之风揽入怀中。既不浪费当前市场环境下的转型机遇，也不浪费专业人才的职业生涯。改革与创新，也不会是立竿见影，需要久久为功。特别是用户体验这件事，更考验耐心与恒心。

如果还没有准备好，还在观望或人云亦云，还是先静下心来，把一切理顺、想清楚再说吧。慢一点，总比急急匆匆开展最后夭折好得多。

也许经过思考、沉淀之后发现，提升用户体验这件事，在某些传统企业里真的没有那么重要。

作者：厚厚（微信公众号：厚厚的语和文），多年互联网和传统企业的跨界产品经理。

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