做难而正确的事 - 读《详谈左晖》

左晖 是链家和贝壳找房的创始人兼董事长。不久前，左晖因肺癌恶化而逝世。选择读左晖的著作一来是因为贝壳上市后，市值超过了 500 亿美金（下图）。

二来是因为我发现用互联网手段改造传统行业是一个非常有挑战，但是成功后价值非常高的事情，想看看左晖是如何一步步把这件事情做成的。

左晖还有一点吸引我：他是学计算机的。他 1992 年毕业于北京化工大学计算机专业。这让我更容易把他当作一个模仿的榜样。

因为整本书都是李翔对左晖的访谈，所以我整理了一些对我有启发的观点，分享给大家。

二、决策机制

左晖因为离管理具体的业务远一些，所以在管理团队会用沟通式决策。他会把自己的观点抛出来和大家探讨交流，大家如果同意，就达成了一致，执行就没问题了。大家如果不同意，那他就先放一放。

这种决策机制需要两个条件：

• 团队的氛围是足够倾听和平等的，否则左晖说什么大家就会当圣旨去执行。左晖也不太敢说了，因为他离业务远，他也不敢保证说什么都是对的。
• 他的下属要足够厉害。对于不够厉害的下属，这种方式也成不了。左晖选人用人还是足够好的。

三、互联网化传统行业

房产中介是一个传统行业，但是左晖的贝壳会尝试用互联网的方式来赋能在这个平台上的中小中介。我看下来，这个赋能主要是：

• 标准化中介服务的环节。然后通过培训、数据、系统来帮助中小中介。
• 通过数据反馈来迭代。

左晖把贝壳的目标定义成了三个指标：

• 店面总交易额：GTV。5000 万一年是温饱线。贝壳会帮助大家达成这个目标，让大家活下来。
• NPS 值。现在行业 NPS 是负的，贝壳希望做到 30% 。
• 经纪人平均从业时间。行业平均值是 6、7个月，贝壳希望做到 30 个月。

以上指标如何达成呢？贝壳把服务环节标准化，比如有一个标准就是：IM 的即时响应率，贝壳要求是 24 秒。因为贝壳发现，在现在这个时代，房产中介必须要学会在线上和消费者交流。

如何在 24 秒内就能回应消费者的线上询问呢？我相信这里面一定是一个系统工程。包括相关的工具、人员培训、话术 SOP、自动辅助应答、知识库的建立、客服人员的满意度考核、工作量与薪资结算打通。

这些系统性的工作，除了建立相关的技术工具外，还需要有相关的培训和服务。在淘宝，如果你需要一个 24 小时的客服，你不需要真正招聘这个人，网上有一堆这样的客服公司与你对接。他们会帮你梳理好问题，然后可以按次计费。而你只需要关心开店的核心工作就行了。我想贝壳很可能也是在超着这样一个标准化道路上前行。

好就好在，链家已经把这些工作在公司内部做到了。贝壳要做的，就是把链家成熟的工具抽取出来，把成熟的培训抽取出来，以加盟的模式输出给整个中介行业。

左晖把这个输出的能力叫做：品质的规模化复制。

四、品质的规模化复制的核心

左晖认为品质的规模化复制，包括抽象能力和复制能力。

抽象能力需要把每个人角色、每个组织、每个流程以及匹配关系抽象出来。我感觉有点像定义人、事情、流程。

复制能力是通过文化、组织、IT 系统、团队把能力落地。这个一方面是需要时间，因为团队文化和 IT 系统的建设是需要时间的。另一方面是需要人才，传统行业的人才通常没有这个基础素质。

所以左晖说，线上的人做线下相对容易，因为线上的人更开放。

五、不看同行

左晖有一个观点，和猿辅导的几个创始人的观点挺像的，就是不看同行做了什么。

大家的核心观点都一样：因为我们处在一个商业大变革的时代，别人做一个事情成功了或失败了，给自己的借鉴意义是相对小的。核心还是看自己怎么去思考和判断。

左晖在做贝壳的时候，市面上已经有一些平台公司了。但是他不太关心这些公司是怎么做的，坚持按照自己的想法做贝壳。按他的原话说：

我觉得我们今天好象都偷懒了，要去问踩了哪些坑。但这个坑毕竟是他踩的，你自己没踩过，你听的跟你碰到的差别是非常大的，或者是完全不一样的。你有那个功夫到处去打听，还不如自己去干。

左晖用他的抽象能力和复制能力把链家做好了，接着又把这种能力平台化，做好了贝壳。这给我很大的启发。互联网巨大的魅力就是数据和规模，而这些都是可以创造巨大价值的事情。贝壳用真实的案例让我看到了传统行业互联网化的巨大机会。