产品经理的同理心

They move no matter how they are.

5 月 19 日的时候苹果发布了一篇新闻稿，主要讲解了最近他们做了哪些更好服务残障人士的功能，在这篇新闻稿中，我们可以看到苹果是这样定义辅助功能的“在 Apple，我们一向认为全球领先的技术应该能够回应每一个人的需要。我们的团队不遗余力地工作，在我们制造的每一样产品中融入辅助功能”。

大抵是从 2010 年开始，身边的通讯发展与移动互联网技术突飞猛进，也正是在这几年之中，我们看到出现了越来越多更厉害更酷炫的高科技公司，他们做出了越来越多酷炫的产品，也逐渐在产品设计中彰显出了自己是如何认识这个世界的。

我想先聊聊最让我觉得激动，甚至有些流泪的两个视频，在我看这两个视频的时候仿佛内心哪个地方真的被触动了，并且这两个视频也在不断的激励我思考，「作为一名产品经理，我是否做到了合格线，是否真的考虑到终端用户所遇到的困难，我们的产品时是否能够真的解决他们所遇到的问题」。

第一个视频来自于「锤子科技 2015 冬季发布会」中，「远程协助」的功能推介（腾讯视频）：

智能手机具备的功能越来越多，对于老年人可能也会变得越来越难用，那我们如何帮助他们更好地使用手机？如何帮助他们和这个世界建立连接呢？当然，这个过程中老年人也并不是傻瓜，他们不是完全对手机的功能一无所知，他们会拍照，会把图片设置为桌面，会打电话，会发短信，会修改自己的微信头像，但是他们又不知道怎么存储一个联系人，怎么把照片上传到某个地方，在手机忽然没有网的时候也不知道应该怎么办。

拿我妈妈来举例，我妈会偶尔给我打电话，问我怎么处理一些使用手机过程中的小问题，但是在我今年回家的时候，我发现她已经在抖音上建立了自己的账户，日常发布一些记录生活中好吃好玩东西的瞬间，我本以为她对手机的理解能力突发猛进。但她昨天急匆匆地给我打电话，问我不小心把手机里的键盘变成英文输入法了，但又不知道该怎么变回去，使用苹果手机的用户应该都知道，点击左下角的地球 icon 其实就可以解决这件事了，但确实这件事又让我妈急得火烧眉毛。

第二个视频来自于苹果在 2016 年底发布的一则用来介绍「辅助功能」的视频（Youtube）：

在这则视频中，Sady Paulson 作为分享人讲述了一则 Apple 的相关设备是如何改变她的生活的故事。这则视频确实在当时给我留下了无与伦比的震惊，我第一次在那个瞬间感觉到「原来苹果的产品是真的在改变每一个人生活」的，而且考虑到在这则广告视频中出现的苹果设备之多，我也确实感觉到了这家公司在认真的思考如何通过自己的能力，改变世界上大多数人认识这个世界的方式。

可能确实由于国内互联网的迅猛发展，大多数科技、互联网公司更愿意将那些厉害的，聪明的人放在更容易产生收益与价值的场所里面，所以蛮多公司都会或多或少的忽略「可用性」与「本地化」相关的功能设计。这里可能有几个大多数人都不知道的事实：

- 色盲（包括色弱）影响了世界上约 8% 的男性和 0.5% 的女性；
- 世界上有大概 6% 的人日常使用阿拉伯语言进行交流与书写；
- 即便仅在国内，也有大概 4 亿人无法使用普通话进行日常交流；

当然了，这个数字距离我们有点遥远，也有一些触不可及，那我们在身边又有哪些能够发现的事情呢？可能最常见的就是很多 2b 的产品经理在产品设计中只关注功能闭环，不关注用户体验，而且名曰“内部系统、2B 系统有什么值得设计的，不都是各种表格的 curd 吗？”，很多公司的 APP 也受限于投入的资源或过分关注 ROI，导致很多时候体验就很奇怪，你见过为了引流推广无所不用其极的拼多多吗？每点一步都恨不得疯狂吸引你所有的注意力。你见过产品设计不愿意动脑的结果吗？一股脑把入口放在底部，出现 6 个入口的舵式导航。

得益于做过商业性质的 2b 产品，也做过纯内部效率类型的 2b 产品，我太知道那些“2b 产品有什么可以优化的？我还要把时间放在更重要的事情上呢！”的逻辑是多么荒谬了，在背后听到小范围议论“产品经理不动脑，不尊重用户，自以为是”的时候，我也能很快感同身受，这样的例子又太多了。

这件事虽然听起来离我们很遥远，但又是关系产品经理最基础能力的「同理心」。同理心其实就是要求我们更好的理解他人的想法，通过洞察感知到他人的情感需求，转化为可以变为研发语言的需求描述。而因为收集需求的过程中总是会存在信息差，所以产品经理才更需要离用户更近一步。

虽然几乎每一个产品经理，都觉得只有自己才了解用户需求，自己才能真的代表用户说出心声，但事实上大多数时候，我们只是在基于自己的认识与习惯作出判断，这也就是有的产品经理做出的功能会在用户使用时一片叫好，但有的产品经理做出来的功能也只代表了“自己觉得”。

我之前讲过一个例子，在尼毕鲁上班的时候我负责做一个内部系统，哪怕我已经经过了 2-3 轮的用户访谈，收集到了他们明确的用户目的，使用习惯与产品期望，但合作的设计师仍然因为我没有采用她的建议生气，和我说“那如果我是终使用这个产品的用户，你就是不能解决我的问题啊”。

前几天听 ggtalk 一篇博客，前微信员工分享在张小龙手下做事点点滴滴的时候，其实反而更明确那种「每个人都在教张小龙做事」的感觉，每个人关注的点都不一样，每个人也都觉得自己代表了一大帮人，手中的需求当然是真真切切反应用户需要的故事。而微信的用户基数实在是太大了，我身边见到过的大多数产品经理，手下能够有一个日活、月活超千万的产品就很少见了，倘若你现在也在负责一个日活亿级的产品，当你发现需求池中有无数需求的时候，你会怎么选择？所以当产品经理所面对的是大量不同层次的用户需求时候，就更加需要多角度的亲历，将自己代入成真的用户，在用户的角度去体验和思考，准确地理解这些需求，才能更好地进行需求分析。

在明确了用户的真实需求之后，如何将需求进行拆解，并完善成对应的文档内容进行上线，这就是产品经理的逻辑能力，得益于义务教育与本科教育的加成，大多数选择成为产品经理的同学，逻辑能力是没有问题的，即使稍微有一些瑕疵也能够通过训练和重复来进行补齐。那种面对需求太大不知道怎么拆解的产品经理，更多也不是因为逻辑能力的问题，而是因为高度与信息的掌握不够全面，所以无法按照自己的经验进行拆解（比如忽然让一个 18 线的产品经理加入腾讯开始处理微信的需求，最开始的时候他肯定也会懵逼）。但这也不是啥大问题，依然是靠训练和重复就能够解决的事情。

但如何提升同理心呢？我觉得还是需要靠自己的观察与他人的交流，在摆脱了自己的思维惯性后，逐渐建立出那种“网感”，进而了解到他人的想法。这在某种程度有点像体验派演员可以通过实践尝试融入角色，在最终的成片让观众真的信服演员即是角色本人。我并不是说那些过于主动，积极，强势的产品经理不能够去更好的体验用户需要，在加以训练将棱角收起之后，其实他们也能够更好的捕捉到用户的真实需要。