用户体验地图如何落地——12306购票体验升级

用户的体验感对于一个产品来说，是至关重要的。一个好的产品能够充分照顾到用户的感受，从而拥有大批的忠实用户。用户体验地图是帮助产品设计者站在用户维度思考体验优化，提升用户体验的重要工具。

那么，应该如何打造用户体验地图及如何落地呢？我们在本文给出了解答。（本文对用户调研、用户行为路径、使用场景等也做出了详细解析）

1.1 定义用户体验地图

用户体验地图，是从用户的视角出发，去理解用户、产品或者服务交互的一个重要的设计工具。

它以可视化的形式，来表现一个用户使用产品或接受服务的体验情况，来发现用户在整个体验过程中的问题点与情绪点，从中提取出产品的优化点。

对于1-∞的产品来说，用户体验地图是用户增长策略的一部分，是产品优化的重要工具。

1.2 拆解用户体验地图

用户体验地图一般由以下几个部分组成：

用户体验地图的组成部分大同小异，可以根据自身分析内容增加或简化。小伙伴可以保存这张空白模板，直接拿去填内容哦~

我们给出了简洁明了的回答：

背靠着中国铁路总局，12306在基础票务预订服务上有着得天独厚的优势，但基于用户日益增加的多样化需求，以及越来越多的用户愿意为优质体验买单，竞争激烈的OTA们日益精进，与官方12306形成鲜明对比，本次优化就围绕12306流失最多的年轻用户群体展开。

本文以12306为例，主要针对购票流程（核心功能），提升交互易用性和用户体验，演示用户体验地图如何落地。首先我们来看一下用户体验地图的原型模板。

（上图建议保存）

根据地图原型的ABC区域，分别对应着A区的用户特征与需求，B区是用户行为、思考、情绪，以及C区的总结分析。A区+B区得出C区，A和B都基于用户，所以，了解用户——是梳理用户使用问题的基础和第一步。

经过我们团队的经验总结，得到绘制前的流程步骤如下图，下文会拆分步骤一一讲解。

3.1 了解用户

体验地图的“用户”不是主观脑补出来的，而是通过定性调研和基于数据支撑所得出的，所以收集用户的信息是十分必要的。

以下我们通过用户群体数据和问卷调研数据（包括用户画像）来确定用户模型。

3.1.1 用户群体

本文根据以上数据，仅锁定一线城市的主要用户群体，也就是高线年轻人群的购票流程优化。

3.1.2 问卷调查

笼统的“对某类用户使用产品的情况调研”是无法提供有价值的调研内容的，调研目的一定是颗粒度可细化的存在。

12306平台的下单耗时长，年轻用户流失率上升，对官方软件槽点颇多，品牌影响较为负面。本次调研，主要针对年轻用户在平台的购票路径，分析该用户群体，在下单过程中的操作节点与关注点，探索用户流失与差评的原因。

我们把社会属性相关的样本数据按不同维度归类，划分用户人群。比如按年龄、行业、职位等维度的典型特征，可以将12306APP的主要用户划分为：在校学生、企业白领、自由职业。

再加以问卷结果描述，得到了高线年轻产品使用者的虚拟画像。

在列问卷内容时，要注意12306是火车购票工具类软件，用户目的明确——刚性需求，所以问卷无需过多挖掘需求，而是锁定调研目的，研究APP体验本身，精准投放颗粒度较细的具体问题。如下：

团队花了2天时间，总共发了335份问卷，回收率80%，拿到了268份。图表较多就不详细展示过程了，重在方法。

根据统计结果，我们最终总结出了下列重点问卷结论：

把这些痛点、满意点，包括用户实际接触的界面或功能模块，都归纳记录下来，方便后续将这些痛点进行优化改进。

3.2 确定用户体验场景

保存以上部分的相关数据和结论，我们已经了解了用户（进入角色），接下来要确定用户体验场景了（模拟人生）。

3.2.1 用户行为路径

在做使用场景前，先通过产品设计者视角梳理出产品目前的用户行为路径，这个步骤的主要目的是找出复杂节点，降低操作成本。

它需要我们对操作流程进行拆解，将一个流程拆解成几个阶段，阶段又可以拆解成具体的操作节点。这样一来，我们可以分析每个动作节点存在的必要性。

根据上图的4步法，第一步——我们在确认主流程的情况下，罗列所有操作节点：

一定不能怕麻烦，用户所有的动作节点都要罗列。

然后我们要找出复杂的操作节点，也就是可以优化用户操作的节点，当然也不能主观地“我觉得”，用交互量化的方法可以快速帮助我们找到问题点：

1. 把每个操作交互定一个数值，即为操作成本。越是高阶越是隐藏的交互手势越复杂，所谓的“交互成本”也越高。这里我们规则为：

2. 通过简单的加减计算，就可以直观地看到复杂节点在哪里。

3. 通过计算，我们能够直观地看到用户操作最繁杂的部分集中于“选择站点城市”“车次查询”“选择乘车人”这三个操作流程中。此时，重新审视这几项繁杂操作节点，让用户在更少的步骤内完成操作是我们的目标，能一次点击完成的操作绝不让用户点击两次。

4.降低操作成本，可以从2个方面入手优化：对于复杂的节点，降低操作难度，用简单的操作替换复杂的；对于可有可无的节点，大胆地删除，减少操作步骤。

（由于精力有限，这块内容暂时不过多展开，因为还涉及很多知识点，以后慢慢讲解。当然，感兴趣的同学也可以自行查找资料，或在文章下方评论交流哦~）

3.2.2 用户使用场景

明确了目标用户后，接下来需要我们发挥共情能力，代入用户视角走查产品。           从“带着需求”来（我要买车票），到“完成目标”（买到票）走的核心场景路径，梳理出来粗颗粒度的故事场景 。

【举个栗子】：

场景的梳理，先从颗粒度大的骨干场景出发，举个栗子：假如我们起床到公司这个场景，可以回想一下，在整个过程中我们经历了哪些大的阶段？

——经历了：起床—洗漱—出门—路上—到达。

基于大的阶段，我们可以继续拆分出颗粒度较小的二级故事场景，比如“洗漱”还可以拆解：换衣服—刷牙—洗脸—梳头。

拿到实例中，12306的购票流程是：查询车次—筛选车次—填写乘车信息—提交订单付款—买到票了

切忌在使用场景时流程颗粒度过细，忽略用户使用目的。

【加餐知识点】

这里先讲解一下，场景设计主要分为2类：一是挖掘需求，挖掘用户使用目的及动机；二是研究需求，在已有需求上深入研究和优化。

12306是从1-∞的出行工具类产品，用户的使用目的非常明确——买车票，因此使用场景一定是围绕【研究需求】展开。

运用4W1H场景分析法，我们得到用户使用场景：

在已经了解用户和确认了用户使用场景的基础上，根据以上得到的结论和机会点等资料，开始绘制用户体验地图。

3.3 绘制用户体验地图

文章开头拆解的组成内容还记得吗？

现在召集团队不同岗位的人员，共同努力填补网格空白处。最好从上到下从左到右开始，不用强求全部填满，因为用户体验地图并不是一锤定音的，它是不断分析和反复更新迭代的。

我们得到了用户体验地图成品：

用户体验地图是产品用户增长的策略工具之一，绘制完成后根据地图针对用户体验情绪与机会点探索解决方案。

4.1后续工作安排

绘制好体验地图后，工作并没有结束，还有2项重要的工作：

• 优化机会点：展开头脑风暴，讨论是否能有最佳方案，来满足用户的目标，提升用户满意度、优化体验

• 安排后续工作：按照情绪曲线、机会点价值大小，梳理优先级，安排后续工作 

4.2探索优化方案

然后根据用户体验地图，按照用户情绪的低（解决痛点）、高（放大爽点）、中（思考分析），分别探索优化。

把所有问题点按照上述分类，首先解决用户情绪最焦虑的痛点问题，其次思考是否能把情绪高点继续优化到极致，让用户更嗨，而用户情绪平缓的地方，要研究分析，继续思考优化空间。

· 中转功能操作繁琐，推荐方案不够智能——减少交互步骤+增加智能方案推荐

· 视觉层级冗杂、票价信息不直观——F型分析法优化+增加票价显示

· 列表页排序算法升级（与产品开发相关，不做案例展示） 

优化点：中转方案的优化

我们增加了智能方案推荐，并把中转车次与直达车次划在同一页面，优先展示直达车次。极大地增加了用户操作的易用性，可直观对比，减少页面跳转和加载等待时间。

通过多稿权重对比，在信息层级、功能突显和视觉样式中，择优选择了最终稿。

复杂节点降低操作成本，切换动效能直观看出阅读效率和易用性的提高。

优化点：视觉层级优化

通过F型视觉模型和十字交叉法梳理了信息层级，极大的提高了阅读效率。

日期选择由展开点按切换改为滑动切换，提高屏幕利用率的同时，更方便用户操作。

优化点：增加目的地天气提醒

——情感化设计，魅力型功能，让嗨点更嗨。

情绪中线以下，都有优化空间

• · 添加乘车人操作重复、耽误抢票——默认常用已选+页内抽屉拉起

• · 筛选功能视觉较弱、触点易错——增加视觉识别与触点面积

这是一部分可以不断思考打磨的空间，虽然紧要程度低于用户情绪低点，但是花时间将产品从满足80%的用户到满足99%的用户，即使在大多数人看来是一种性价比很低的行为，但却是提升用户体验的绝佳方式。这也是大厂产品体验良好的原因。

归纳与总结

文章有点长，感谢阅读。下面概括了一些文中的方法论知识点，方便读者回顾。

写在后面

市面上有很多关于产品体验地图的文章，但多数是基于已有产品的劣势去直接绘制地图，绘制地图并不是目的，绘制好体验地图之后怎么分析优化才是目的，用户体验地图本身只是一个可视化工具。我们努力去剖析过程、记录方法论，希望初学者能够知其然并知其所以然。

当然优化之后还是要验证的，最终数据是判断是否真正有效果的标准。关于设计验证的方法及数据指标，大家可以期待一下我们下一篇文章。（爱立Flag死得早啊，这一篇已经快头秃了）

注：文中如有不足之处，欢迎补充交流。