启示：315晚会给各位营销管理人上了一课

启示：315晚会给各位营销管理人上了一课

从违法收集用户私人信息到虚假医药广告，从瘦肉精到「瘦身」钢筋，从手表小病大修到汽车产品缺陷车主买单再到对人下菜，半迫消费者签订封口协议。稍稍总结一下，今年的315围绕的主题主要是：用户个人信息安全、食品安全和建材质量问题、售后维修服务问题三个方面。下面我想就下面几个我个人比较关心的话题，来和大家谈谈我的一些观点和看法。

一年一度的消费者权益日又来了。

每年的315晚会必将伴随着血雨腥风，果不其然，昨天网上的微博果然炸了。

我们先来看看今年的3·15都曝光了些什么：

1. 科勒卫浴、宝马、MaxMara商店安装人脸识别摄像头，海量人脸信息已被搜集！

2. 智联招聘、猎聘平台简历给钱就可随意下载，大量流向黑市！

3. 手机清理软件黑手伸向爸妈！它们正将老人推向诈骗深渊…

4.揭秘360搜索医药广告造假链条，UC浏览器涉及为无资质公司投放虚假医药广告

5. 又见瘦肉精！瘦肉精羊流向多地！

6. 记者直击：废旧钢筋一夜翻新！一年上万吨黑心钢筋流入工地

7. 揭秘名表维修内幕：手表原封不动躺一夜，几千维修费就到手。

8. 这款福特汽车变速箱生锈！设计存缺陷却坑消费者！

9. 这款英菲尼迪变速箱故障频发！竟给车主封口费？

从违法收集用户私人信息到虚假医药广告，从瘦肉精到「瘦身」钢筋，从手表小病大修到汽车产品缺陷车主买单再到对人下菜，半迫消费者签订封口协议。

稍稍总结一下，今年的315围绕的主题主要是：用户个人信息安全、食品安全和建材质量问题、售后维修服务问题三个方面。

下面我想就下面几个我个人比较关心的话题，来和大家谈谈我的一些观点和看法。

01 「谁在偷我的“脸”」

要说今年的315最大的一个特征应该就是涉及互联网科技、大数据这样的内容增加了。

首先就是人脸识别技术的滥用，试想一下，当你和自己的亲人或者友人约好了要去逛街，走进一家门店，你的脸和身份信息就会被智能摄像头完全记录下来。

包括你来这家店的次数、上一次来这里都买了些什么以及你的支付方式等等，这些信息完全被暴露在商家面前，而你还在乐呵呵逛着街。

有没有觉得非常的恐怖？

在这次 315 晚会中，科勒卫浴、宝马 4S 店、江苏大剧院均都被点名曝光。

人脸识别的滥用会导致的结果我就不再多说，一是会导致个人信息的泄露，人脸的曝光，会不会导致你的私人生活遭到违法侵犯。

除此之外，你不会还以为这些商家就真的是服务态度好，不管你什么时候去，都能把你个人的喜好记得清清楚楚？

别傻了，你在人家的系统早里有记录。

前两天，有一个教授带着自己的学生用不同机型和价位的手机对滴滴打车进行了调查，证实了确实存在「大数据杀熟」的现象，回到这个案例，人脸信息的识别和收集，不也是实现「大数据杀熟」的一种方式吗？

能够记录你什么时候来店，上一次消费了什么，价位如何？自然就能判断你的收入情况，同一样商品，钱多的多要一点，钱少的少卖一点。

也怪不得消费者能轻而易举就被套路。

02 「伸向个人简历的黑手」

我大学毕业的时候，也没少用智联招聘进行简历投递，基本上不用怀疑，我的简历应该是已经不知道被倒卖了多少次了。

晚会直播截图

验证的方式很简单，自从我上传简历之后，简历上登记的邮箱和手机里就经常会给我推荐一些所谓的「兼职工作」，骚扰邮件今天还能在我的邮箱里找见。

以前和小伙伴聊过这个话题，因为这些邮件和短信看上去是真的非常“假”，怎么可能会有人上当受骗呢？

其实这些“骗子”比当时的我更懂“用户定位”，你觉得什么样的人比较好骗？自然是相信他那些看上去很荒谬的信息的人最好骗。

哪怕是100条短信里有一个相信了，他就能把成本赚回来，同时骗得更高的金额。

这个算盘是真的硬。

其实不光是智联招聘这几个招聘的平台，我以前也曾经做过一段时间记者，像有的学校会将孩子的信息卖给培训机构，有些医院会将孕妇的资料卖给母婴用品代理商等等。

以后大家在填写个人信息的时候，一定要提高警惕。

03 「老人手机里的安全陷阱」＆「 卷土重来的虚假医疗广告」

手机屏幕上时常蹦出来的一些“安全提示”：“病毒”“垃圾”“内存严重不足”，其实这些都是在骗取你的点击和个人的信息，尤其是对于防范意识比较弱的老人们来说，一不小心就会掉进骗子设置好的陷阱当中。

而在360和UC浏览器上（百度），“挂着羊头卖着狗肉”的买卖也没少进行，比如说搜索“医院”出来的大部分都是“虚假的广告”，同样也是骗用户点击进去，留下联系的方式。

晚会直播截图

虽然国家有明确的法律法规来规范互联网广告行业，但是也架不住存在一些想要“走捷径”的企业。

12年、13年、16年360的创始人都说过禁止虚假医疗广告，但是无论当时说的多么义正词严，虚假医疗广告依旧存在。

04 品牌和用户的关系

其余的这几个被曝光的事件其实说起来本质上都是品牌和用户关系的问题，具体被曝光的内容大家可以参见今天的次条总结，这里我就不再做过多的解读。

这里唯一想要告诉大家的四点是：

1. 做营销的前提，必须是产品足够“硬”。

典型的反面案例就是上面提到的「虚假广告」，当用户进入我们的页面，享受到的并不是可靠的服务和产品，自然会引起他们的反感和抵触。

用户们反对的并不是互联网广告，而是通过不正当的手段（套户）进行的虚假伪劣产品的广告宣传。

2. 保护好用户的隐私。

国家市场监管总局发布的《个人信息安全规范》明确规定，收集人脸信息时应获得个人信息主体的授权同意。

同时像智联招聘这样的招聘平台泄露和贩卖个人信息也属于违法的行为。

互联网时代，我们所有的营销人最迫切就是获取精准流量，几乎每天都在为有效线索着急上火，但虽然这是极为迫切的愿望，但是也不能凌驾于法律法规之上，通过违法的手段，获取用户的关注。

3. 我们做营销的根本目的不是把产品卖出去，而是经营好品牌的各个环节，而卖出产品只是营销的某一个环节，既不是起点也不是终点。

4. 想要做好营销，不仅要经营好产品更要经营好用户。

很多企业都喜欢把“社会价值观”，把“顾客价值”放在营销理念当中，但是真正落地的时候，又变得目光短浅，只看得到眼前的利益，忽视了用户的售后服务，甚至为了卖出去产品，存在欺骗消费者的行为，这些都是营销的大忌。

05 再看公关

每年的315除了看这些被曝光的企业之外，还有一个看点让人津津乐道，那就是这些企业的公关反应。

今年也不例外，截止发文前，晚会所有点名批评的公司均已经出面进行公关和道歉：

图源微博热搜和央视财经

大家有没有发现，大众现在是越来越不吃企业道歉公关这一套了？

我稍微回顾了一下这段时间以来企业公关的一些套路，也许就能解答这个问题了。

1. 道歉的内容越来越格式化

不知道大家有没有发现，最近一段时间，“出事儿”的那几家公司和这次快速反应的这几家企业，它们的道歉文以及处理的措施特别像一个模子里套用下来的？

基本套路都是：

关于被曝出来的某个事件，我很抱歉，对受到影响的朋友致歉+发现是我们监管上不到位，之后我们会怎么样。

乍一眼看上去没有任何问题，但是细品一下，你会发现他们把所有的问题全扔给了监管和审查，处理办法不是解雇一个人或者一个团队，就是日后严格审查、进行赔偿等等，看上去很有诚意，事实上都是很难量化的承诺。

说实话，看不到一点诚意。

比起看上去很虚的承诺，给出具体的解决方案并能落实的道歉文案显然更加有诚意。

2. 流于形式的公关

对于企业来说，品牌的影响力不是一朝一夕建立起来的，但却可以因为一个丑闻彻底翻不了身，虽然大家都在说互联网的记忆很短，一些丑闻很快就会消失在信息的洪流当中。

但是现实是，可能你的用户信任一次你可以改进，也可以信任两次、三次……但是当消费者彻底对你的品牌失去了信心，你的品牌就彻底没有了容身之处。

你觉得你的用户能信任你几次？

3. 企业公关的正确姿势

在互联网时代，对于企业来说，一旦被曝光并且没有处理好危机，那么经营多年的口碑和品牌影响力都会在顷刻间化为乌有。

我稍微总结了一下企业公关的正确姿势就是：及时诚恳、简明具体、贯彻执行。

以上就是我这次看晚会的一些心得了，想要看完整版晚会详情的朋友，可以看一下次条：

除了这些被曝光的企业之外，还有两个措施也需要我们营销管理人打起精神来好好研究：#线下购物七日无理由退货#和#网络交易监督管理办法#，之后有机会的话，我再分别和大家一一分析。

作者：苍青

来源：微信公众号：“营销管理36计”

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题图来自Unsplash，基于CC0协议