APP如何提高客户体验
source link: https://zhuanlan.zhihu.com/p/144019770
Go to the source link to view the article. You can view the picture content, updated content and better typesetting reading experience. If the link is broken, please click the button below to view the snapshot at that time.
APP如何提高客户体验
——从宜家、星巴克和亚朵酒店的用户体验蓝图设计可以学到什么
用户体验地图有几个好学生：星巴克、宜家以及亚朵酒店。根据科学的研究方法，客户体验看上去很虚的一个要求，可以用“峰终理论”来创造。
星巴克早已成为用户体验蓝图的范例，他们将客户进入门店以后划分为20个体验点。但不可能每个点都给客户最棒的感受——成本受不了，也执行不到。比如，排长队，等待咖啡制作的过程比较长等。但客户的总体体验或者说印象受到几个主要的体验点影响：最好、最差的体验点，以及最终的那个体验点。所以，宜家要提供一元冰淇淋。这个肯定亏本的买卖，一年只有1200万的营业收入，但可以让客户在临走的时候对宜家留下良好的印象。我们来看看宜家的体验地图。
绕圈购物，肯定给客户带来不便，但这有足够的经营理由。
产品质量、价格、组合展示，显然可以给用户更好的体验。
员工肯定是越多客户体验越好，但请多了人，人工成本、管理成本就下不来，这些都会折合到客户购买的商品里面。所以宜家选择让客户忍受。
而安排搬运、送货、安装肯定都不可能顺畅。所以宜家在临走的时候，安排一个冰淇淋，带动最终体验的提升！
而APP如何告别刻板的宫格，践行峰值定律，带给客户比较好的体验呢？
起点在哪里？
怎么结尾？
哪些是必然承受的缺点？可能损失的客户体验大吗？是客户的核心诉求，会导致客户离开吗？
哪些可以创造峰值体验？会否带动客户留下深刻印象，以及带动再次到访，是否会导致成本疯涨？
如何降低最差的那部分？是否比较小的成本就可以降低一截。
1、 重心仍然是服务。金融APP的经营逻辑是，服务爽了，带来销售机会。因为金融产品，客户基本都是有需求的，哪家伺候得好就在那家买产品。
2、 客户的首个触点是打开APP，目前很多银行APP喜欢在这里放广告。除非已经记录了这个客户的device ID，配合打好的标签，推送针对性的广告，否则这里应该拒绝推广告！汇率、利率或者财经资讯，甚至一些理财的理念，或者纯粹的品牌，都可能更有效益。
3、 第二个触点很不好把握仍然是登录（实际这里可能是来自其他APP或网站、二维码。了解客户是新客户拜访，还是老客户办业务，至关重要。
4、客户来办理业务仍然是APP的核心场景。如何在这里取得良好的体验？既要让客户感觉顺畅。
实话说，问题可以提出来，期待可以摆这儿，但浓眉大眼的“支付宝”都没有这个追求，只能说这块地，人傻钱多，半垄断的市场，哪里有人追求精耕细作，哪里有人跪式服务？
现实一点，我们只能反向思维：涉及钱的事情，凡是把我们伺候得爽的，都要警惕。
唉，现实就是这么骨感——已有好的理念、实践，就是没法落地。
Recommend
About Joyk
Aggregate valuable and interesting links.
Joyk means Joy of geeK