哥大硕士在潍坊卖手机（一）

2020年，是对世界有重大挑战的一年，也是对中国有重大考验的一年。

这一年，由于很多无法预知的未来，我们乃至全世界都付出了巨大的代价。不仅是经济的代价，还有发展，还有生命，乃至人类未来的代价。

而对于中国的手机厂商们来说，2020年，也无疑会是更艰难的一年。疫情到来，经济收紧，大家消费更加理智，线下销售难度越来越大，线上增量速度也变成了负数。

对我个人来说，19年末我从哥大毕业，回到国内，慢慢从一个远离现实社会的人，开始融入真实的世界。之前我写过不少关于手机相关的内容，常常有前辈跟我讲，应该去一线看一看。一开始我或许还有点心高气傲，但现在越来越觉得上学的时候，身边接触的人局限性其实比较大，对市场的理解有限。

对任何事情，都需要保持一颗敬畏心，尤其是对消费者。只有这样，才能更好地理解他们，做出他们需要的产品。所以，在疫情稳定的八月，我选择了到山东潍坊卖手机，真正去看看一线的销售都在做什么？一线的消费者都在想什么？

在众多城市里，山东潍坊作为山东的地级市也是经济排名第四的城市，各个消费层级的人都有，且比例分布最接近各个价位段用户分布比例。因此，这里无疑是一个非常好的观察地区。

而从潍坊这个城市层级开始往下的城市，也是现在手机厂商想要下沉和抢夺的阵地。以潍坊为样本，我们可以一窥各大手机厂商在线下的渠道到底做得如何，拥有更深的思考。这是我选择潍坊的理由。

下面，我会分这三个部分来讲下初到潍坊四天的销售观察和感受（后续还会持续更新）：

· 导购的“道”与“术”

· 线下市场的“性价比”究竟是什么？

· “点单”顾客，点的究竟是什么？

01 导购的“道”与“术”

先简单介绍一下我这几天的情况，一开始是在东风三联的某品牌柜台学习了一天，三联是当地的综合电器大卖场，那里的导购都有10年以上的卖机经验，能力强。第二天调配去了新华路沃信通，是一家卖手机的综合店，同时也可以办理联通的手机业务和进行手机维修，导购哥哥卖机的时间相对短一些，没那么老练。

门店处于当地的一条数码街，整条街的店面都是不同的门店，竞争压力比较大。店里一共有四个牌子的柜台，分别是荣耀、OPPO、vivo和华为。其中，vivo、OPPO和华为各配有品牌导购一个，荣耀的柜台选位最好，位于入口处，但没有配导购。另外，店里还有1名店长1名店员1手机维修员，店长和店员是任何品牌的机型都卖，但提成相对较少。

接着，进入主题，讲讲导购的“道”与“术”。

导购的“道”，就是要从消费者的角度出发，真切地了解他们的需求。这一点很重要，无论是做销售还是做产品，最重要的核心都是要真诚地对待消费者，从消费者的角度出发，才能再谈“术”，才能用“术”来把产品和品牌传播出去。

下面聊“术”。通过这几天的观察，发现各个品牌对于导购的培训和话术还是比较到位的。除了有纸质的卖点材料之外，每出一种新机型都会有话术指导，微信群也会有每日的关于新机型的晨读背诵内容。

由于我前后呆了两个门店，对于导购有一些对比，观察下来明显第一家门店的导购会强一些。但第二家导购不是弱在不努力，他也非常积极地背话术，销售中也都用到了话术技巧，对于竞品也很清楚。但他们的差距体现在对于产品的具体了解上。第一家门店的导购，遇到“芯片”哪个更好，都会有一套更适合他的品牌的说辞。

比如，有些消费者其实不太懂芯片，当问到各个芯片对比的时候，他会有明确的分级引导，把骁龙和三星归为进口的，把华为的芯片拆解成其实也有一部分技术是进口的并不都是自研。这样下来，消费者会对他的分级有明确感知，而且这样的话术对于潍坊这个地域的消费者是比较好理解和接受的。诸如此类的点还有音质、分辨率刷新率等等，都有一套自己的说辞。他的说辞并不一定是百分百正确，但基本上其他导购是无法反驳他的说法的。

这个导购很懂得利用自己分类好的对自己家产品有利的价值体系去影响消费者。从一个点让消费者建立对他的信赖后，后面的介绍也就越来越水到渠成。

从这个导购身上，我看到的是对于导购的“术”该如何完善。大多数存活的品牌对于产品本身利益点的话术已经做得很好了。但针对一些常见的问题，例如之前说的芯片、刷新率、音质等等，是不是也可以建立一套甚至几套完善的且对自己产品有利的话术，针对竞争对手可能会攻击的点，提前最好完善的知识储备和价值体系建造。

当消费者先接受了你的产品观和利益点分析，也就会对你的品牌更有利。

02 线下市场的“性价比”究竟是什么？

我们在公司做产品的时候，看到的舆论大多数来自网络。在网络上，有不少用户对于hov的评价是高价低配。于是有些时候，我自己也会被带入这个误区，开始思考“性价比不高”是不是的确是一个问题？甚至会想，怎样才能给消费者一个尽量“性价比高”的产品？

但在潍坊的这几天，让我感受到自己之前对于“性价比”的定义，是错误的。

线下有很多买手机的顾客，他们文化程度可能没有那么高，也不像学生党那么有时间。他们空闲时间也会刷抖音玩游戏，偶尔来用手机休闲一下，但更多的时候，是在为生活奔波。而这群人，其实是在网上“失声”的，失去话语权的，但他们的确有需求。

对于这群人来说，“性价比”手机，不是说我之前理解的“低价高配”。而是在合适的价位段，能够有一个点完美满足他们的需求。

举个例子，在东风三联，有一个顾客就想要个高性价比的5G，但只能接受2k元以下，价格越低越好。实际上，对他来说，“性价比”其实指的就是价格最低的5G手机。对于消费者来说，他购机的最主要需求就是5G，由于购买力的限制，能在这个价格买到5G手机就最大程度上解决了他的痛点，所以对他来说也是真的“性价比”。

在这个过程中，我一直在思考，对于线下消费者来说，“性价比”到底是什么？这几天的观察下来，我认为“性价比”实际上是在合适的价位段，有一个最重要的点、消费者需求最高的点，能够打动他。只需要那么一个点，对他来说，就是高性价比。而产品经理的工作就是，找到那群人，做好那个点。

03 “点单”顾客，究竟点的是什么？

在新华路沃信通的两天，是接连下雨的两天。雨天，加上工作日，来逛手机店的顾客大大减少，也就减少了成单量。在沃信通的第一天，几乎没有人。第二天，则成功卖出了两台，而这两台手机的说服过程都不超过5分钟，顾客都是带着购机目的来的，需求明确，所以过程也简单。这样的购机过程，导购们一般称为“点单”。

与这两个“点单”的顾客交流后，我开始发现，“点单”的顾客们，存在最大的共通性就是品牌信赖感。

这两位“点单”顾客，现在用的手机都是我卖的品牌。一位是两年前买的，一位是今年2月多买的。感受是用下来体验都很好，从购买到现在没有出现任何问题。所以一位是想要把现在用的机子给朋友，自己买一台新的；另一位是想再买一台给孩子用，等孩子暑期结束就给老婆用。

另外，通过交流也发现，他们之前也用过其他品牌同价位段的手机，比如友商a、友商b等，但在使用过程中碰到了打电话声音不清晰、按键失灵等问题，于是对该品牌的手机产生了负面印象。在这个沟通中，会发现其实这群消费者对于“售后”的意识也较为薄弱，仅因为手机出现问题就会否定一个品牌。所以在帮顾客换机导数据的过程中，也会给他们讲解万一手机出现问题，该如何到自己那个品牌指定的维修点维修，合理享受良好的售后体验。

对于“点单”的顾客来说，他们大多数是品牌的老顾客，对手机的了解也没那么深。“点单”最主要的原因就是自己用了好用，认为继续买这个牌子，无论是换新还是送人还是给家人，都比较放心。这说明我们的产品质量很好，很有保障。

但同时，导购在销售成交以后，针对这类顾客，在帮他们导数据的时候，也需要给他们全面普及一下自己品牌良好的售后服务流程。因为无论哪家手机，无论质量再好，也难免极小概率会有出现问题的地方。既然老顾客选择这个品牌的理由是使用体验很好，那我们要做的就是加强他们的使用体验。

不仅要从产品的品质上着手，也要从使用到售后，把整个服务链讲清楚讲明白，更加提高老顾客的忠诚度。

“点单”的顾客，其实在点的，是自己已经感受到的产品品质，由此延伸到对于品牌的信赖和忠诚度。

最后，这几天对我来说，真正初入一线市场的冲击力是巨大的。

之前看的数据上的数字，都成为了一个个活生生的人。之前的销量上的数字，都成为了一台台交付出去的手机。有机会深入地参与一线销售，近一步跟每位消费者沟通、跟导购学习，是一件很幸福的事情。

这几天，初步对“点单”顾客和“性价比”有了不同的认知，也对导购的术的提升有了部分的感悟。之后接触的消费者会更多样，也会有更多的感受分享。