快递“最后一百米”之困：快递员直奔代收点、快递柜

快递“最后一百米”之困

朱彩云

快件数量的增多与快递人手的短缺，让一些快递员在送货上门上打起了“折扣”。越来越多的居民发现，让快递送货上门成了一件难事儿。

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清晨，上班的人流涌向车站，各种颜色的快递车也从物流仓库驶出，与过去不同，许多快递进入小区已经不再走门串户，而是直奔小区代收点、智能快递柜。

派送了6年多快递的王野（化名）也开始了忙碌的一天，往返于6个小区，下午2时前，他要送完约300个快件。然后，他开始短信通知大部分熟悉的住户：快件已放代收点或快递柜，如需送家请联系我。“但遇到重物还是会提前询问，力求送货上门。”王野说。

王野是快递员中较晚与代收点合作的。快件数量的增多与快递人手的短缺，让一些快递员在送货上门上打起了“折扣”：不电话联系收件人，提前签收并直接短信通知自取。在一些用户要求配送上门时，一些快递员甚至会拒绝送货到家。

代收点的出现，本来是为了解决一些人家中没人不便接收快递的问题，但现在变成了快递最后的归处，不只人们享受不到送货上门的方便，而且由于代签产生的快件丢失等问题也屡屡出现。多位物流配送领域专家表示，打通快递末端配送的“最后一百米”，不仅需要多方服务协同，更需要充分考虑消费者的选择权，精准配送并保障快递员相应报酬。

快递代收趋势

每近年关，王野最常听到的一句话就是“明年我不来了”，越来越多的快递员正在退出这个行业。从业6年多，王野经历了快递市场的快速发展：派件考核时间缩短、工作时间延长，也目睹了智能快递柜与代收点的出现。“收入不高，罚款不少，不少快递员都改行去当外卖骑手了，相比而言，快递员派单量大，被投诉多。”王野说。

国家邮政局数据显示，2019年全年邮政业务总量和业务收入分别完成1.6万亿元和9600亿元，同比分别增长30%和21%，业务收入占GDP比重接近1%；快递业务量达630亿件，业务收入达7450亿元，同比分别增长24%和23%。国家邮政局预测，2020年全年邮政业业务总量完成1.9万亿元，业务收入完成1.1万亿元。其中，快递业务量完成740亿件，同比增长18%左右，业务收入完成8660亿元，同比增长16%左右。

与此同时，行业竞争激烈，利润越来越薄。据了解，目前快递员平均每单的提成已降至不足2元。“同质化竞争让快递公司的利润不断减少，电商平台也利用自己的货源优势打压快递价格，这种双重叠加造成快递企业利润进一步减少，如果按现在的价格再送上门，快递公司将面临亏损。”中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，目前快递的末端配送陷入“恶性循环”的困境。

2013年后，智能快递柜、人工代收点相继出现。 “快递公司推出智能快递柜、与代收点合作，是为了减少（因消费者不在家产生的）二次投递，也是缓解快递企业末端配送人力不足问题。”中国物流协会特约研究员杨达卿说，代收点由非专业人员管理，可能会出现不规范存放、搬运，包装及寄递物损坏、误拿等问题，在快递员未与消费者合理沟通的情况下，代收寄存会导致纠纷。“代收点只是一次口头上的服务外包，缺乏契约保障，如果在代收点出现破损和遗失，责任还在快递企业。”

“关键在于要和收件方沟通，遵守送货上门的常态标准。”中国快递协会原副秘书长邵钟林认为，由于劳动组织形式与网点加盟形态不同，快递公司的末端配送模式不尽相同，但都应遵守《快递暂行条例》中的规定，将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

多样需求 精准配送

实际上，多样化的配送模式一直受到政策鼓励。2013年，国家邮政局正式出台文件支持邮政、快递企业及社会资金，投入快递服务末端智能快件箱等自助服务设施建设并推广使用。2015年，国务院出台《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，鼓励发展社区自提柜、冷链储藏柜、代收服务点等新型社区化配送模式。2018年，国务院发文鼓励地方将推广智能快件箱纳入便民服务、民生工程等项目。

如何提升收件体验，让代收服务规范发展？杨达卿表示，在代收点设置上就需要建立标准，除了相应运营资质外，代收点需要具备存放的专业场地及货架等设备，“用专业门槛保障专业化服务，推进快递+社区便利店这种服务协同的专业化、标准化”。

徐勇则认为要更加凸显消费者的选择权，“比如可以让消费者在电商平台上选择是送到家中还是快递柜或代收点。不同配送，成本不同。”在徐勇看来，未来改善的方向之一是用价格杠杆区分不同配送服务。

无论是采用直营模式的 京东 、顺丰，还是实行个人承包制、网点加盟体系的申通快递、圆通速递等公司，都正面临这样的用户需求变化：更高效的门对门服务、更精准的信息跟踪需求。

对此，杨达卿认为，对接需求变化的思路之一是提升服务流程的在线化和票据单证电子化，“所有交易环节透明化，便于消费者从快递企业或快递信息平台查询和精准追踪”。邵钟林认为，目前各类快递配送服务的差异在于经营体系不同，“每家快递公司都有自己的信息网。相比之下，采用直营模式的企业对末端配送的服务更敏感，服务更优质价格也更高，因为它的利润直接源于市场和消费者”。

“下游配送产业遇到的负面影响来自于上游产业，目前国内快递企业的品牌集中度很高，但市场集中度低。”徐勇解释说，国内前10家快递企业已占到了近95%左右的市场，但每家所占的份额很低，“快递服务的整体提升还有赖于产业重组，当价格战打不动的时候，还是要遵循市场规律进行重组”。

在徐勇看来，目前的快递市场仍需培育，消费者对价格更为敏感，对服务品质的要求还不是特别高，“像一些需要低温运输的产品还在常温甚至高温运输，这都是今后快递服务升级、消费升级必须完善的地方”。

伴随快递市场成长的还有数百万人的快递员群体。进入2020年，快递员与快件处理员已按照技能标准分别设置为5个等级。“这是对快递员技能标准的强化，今后快递市场的数字化发展是趋势，在物联网环境下，人、车、货、场、道都在互联互动，快递员也需要改变过去简单的劳动密集型服务，向技术赋能的服务转变。”杨达卿说。