腾讯突然关停旗下“腾爱医生”

腾讯内部孵化的腾爱医生突然宣布停止服务，给合作方腾挪的时间只有不到3个月，医疗流量的线上探索失败了吗？

文丨《中国企业家》记者 李秀芝   编辑 | 王芳洁   头图设计 | 肖丽

2018年圣诞节，冀连梅收到了腾爱医生将终止服务的消息，那时她正和家人在美国度假，顿时“饭也吃不下去了”。冀连梅是腾爱医生的首批合作者之一，她更为知名的身份是药师大V，在微博上拥有超过190万的粉丝。

定位于医疗资源和线上流量嫁接桥梁的腾爱医生，是腾讯内部孵化的医生工具。患者无需下载APP，直接在腾爱医生的微信公众号上看科普文章、留言咨询，医生和团队使用腾爱医生APP来管理微信公众号和患者，通过微信公众号+腾爱医生APP来为患者提供医疗服务。

腾爱医生首次面市于2016年3月10日，它曾经是腾讯“腾爱战略”的重磅产品，但仅3年时间，这款产品便以关闭服务告终。

1月24日晚间，腾爱医生发布公告称，其将于2019年3月10日12时正式关闭服务（即腾爱医生APP以及官方微信公众号和网站将全面下线）。服务关闭前，腾爱医生将配合合作伙伴进行数据迁移、结算等遗留事项的处理。公告还提到，如果用户还有使用类似腾爱医生的需求，建议使用如杏仁医生等其他第三方工具。

腾爱医生发布公告后不久，杏仁医生也发出了为腾爱用户提供无缝继续支持的说明。说明中透露，截至目前腾爱医生累计服务患者超2000万人次，每日咨询量超3万人次。《中国企业家》记者发现，腾爱医生APP安卓版最近一次更新的时间是2018年5月21日。

腾讯相关负责人称，腾爱医生将尽力配合用户进行后续事项妥善处理，并且已经开辟客服通道专门处理用户问询。

医疗战略咨询公司LatitudeHealth创始人赵衡向《中国企业家》记者表示，腾爱医生关闭服务，不能代表腾讯在医疗领域的探索失败，但也说明：医疗的流量并非来自线上。

“只要是BAT做医疗，都不会有成绩。因医疗自身的线下属性叠加中国的公立医疗体系，互联网永远只能在外围打转、无法深入，也就不能开发出有价值的商业模式。”赵衡说。

“开头美好，结局失望”

两年前，冀连梅还是北京和睦家医院的药师门诊主任，常在业余时间通过自己的微博、微信公众号回复一些用户咨询。腾爱医生的一位技术负责人找到她，建议其创建一个药事科普与咨询平台，并称腾爱医生可免费为其提供技术和运营支持。

“如果通过腾爱医生能聚集更多药师一起服务患者，不就比我一个人每天辛辛苦苦回复还回复不完好得多吗？”冀连梅思考一段时间后，欣然同意。

2017年5月25日，“问药师”正式上线，首批入驻平台的共有18位药师，其中包括两名工作在美国药房的华裔药师，以及工作在北上广的大型三甲医院、外资医院的药师。经过一年多时间的运营，以冀连梅严格考核后邀请入驻的方式，已经有150余位药师入驻平台，并通过“问药师”平台服务了数万名用户。

收到腾爱医生即将停止服务的消息，冀连梅只能将“所有注意力都集中在找技术团队去开发和启动新的‘问药师’平台”，“赴美游记也不写了，微信朋友圈也不更新了，到现在还是很艰难”。

“给我们的时间太短了。”冀连梅说。她的丈夫从事IT行业，根据他们的经验，重新做一个类似“问药师”的技术平台至少需要3个月。尽管从告知到终止服务，腾爱医生给合作伙伴的调整时间将近3个月，但毕竟隔着元旦、春节这样的长假。冀连梅建议过腾爱医生多给他们一些时间。显然，这位负责人没有争取下来。

冀连梅透露，除了时间成本、找人困难，做这个新平台还要花一笔不菲的钱。她问到的方案有很多，有人说20万元，也有人说50万元。

在她看来，药事科普和咨询并不是用户的刚需，也不是一门赚钱的生意，用户每单咨询也就付费几十、上百元。但腾爱医生给他们这种小微企业提供了一个“没有太多资本压力、相对比较轻松”的创业契机。

“从这个角度来说，我是感激它的。但当它突然跟我说，要在极短的时间内停止服务时，我感到失望。”冀连梅对《中国企业家》记者表示。

成本和体验

腾爱医生在其公告中称，其停止服务是因“公司组织架构和业务策略的调整相关事宜”。

腾讯在2018年9月30日宣布了被认为是“史上第三次”的重大架构调整。调整方案包括新成立两大事业群：云与智慧产业事业群、平台与内容事业群。其中，云与智慧产业事业群将整合腾讯云、互联网+、智慧零售、教育、医疗、安全和LBS等行业解决方案，推动产业的数字化升级。

但腾讯相关负责人向《中国企业家》表示，腾爱医生关闭业务，只是出于业务侧的决定，没有升级到公司战略调整。其也坦陈:“业务侧近一年的更新就已经很少了 ”。

“这种重服务的业务，ROI（投资回报率）太低。”互联网医疗创业者杨枫向《中国企业家》分析道。在他看来，腾爱医生在其所面向的医生工具市场，投入与支出不成正比，属于鸡肋甚至赔钱。

腾爱医生的用户体验也没有令人满意。

从产品形态上来看，腾爱医生是一款主要基于微信平台的医生工具。医生在实名注册并通过医生身份认证后，可以通过公众号来和患者交流，回答患者的问题。

用腾讯公司副总裁丁珂的话说，“这是一款医疗版的特殊微信”。普通的微信公众号不能像个人微信那样双方及时沟通，但在这个医疗版的特殊微信公众号上，医生不但能及时与患者沟通，还可进行团队管理、分诊患者等操作。

腾爱医生还宣传可帮助医生树立品牌和患者流量入口。丁珂表示，“腾爱医生这个产品的价值体现主要在腾讯后台精准的医疗引擎上。比如腾讯有很多流量入口，如果用户有医疗需求，腾讯后台会进行漏斗筛查，帮助用户匹配到医生。”

冀连梅告诉《中国企业家》，腾爱医生更多是根据医生需求开发的产品，很多功能上并不太适用她这样的药剂师。而且，腾爱医生只给用户两次追问的机会，并限定用户须在24小时之内问完，但一般病情的发生和发展是有一个进程的。“对于用户来说，咨询的次数和时长受限，会觉得我们没能真正帮他们解决问题”。

冀连梅也并不认可“腾爱医生”为其树立了品牌以及带来了患者流量。她认为，腾爱医生只是提供了一个技术平台和工具，“问药师”平台上的患者几乎都是来自“冀连梅药师”微信公众号和微博的自导流。

医疗AI和投资突围？

2016年3月10日，张强医生集团、冬雷脑科医生集团、沃医妇产名医集团等国内九大医生集团，在上海举行了入驻腾讯“腾爱医生”平台签约仪式。

那是腾爱医生首次公开面世。彼时，腾爱医生还未正式上线，在做上线前的最后打磨。在接下来3月25日的“互联网＋慢病管理”发布会上，腾爱医生APP则正式亮相了。同时，丁珂宣布正式启动“腾爱医疗”战略：

为患者与医生提供包括“医疗智能终端”、“互联网金融医保”等在内的一站式互联网+医疗服务。其中，以糖大夫智能血糖仪为代表的智能终端，使慢病医疗服务与病患者建立良好的连接；互联网金融医保以健康基金+医保的形式，为患者提供商业保险计划；为医生群体量身定做的移动互联网产品“腾爱医生”则为医生与患者搭建一个可信任的信息沟通工具。

丁珂描述“腾爱医疗”战略的愿景是：“依托自身的社交基因和大数据能力，逐步将医院、医生、诊疗、金融保障等与广大病患者连接在一起，形成互联网+时代的新型医疗服务新模式，进而提升我国医疗民生服务水平。”

在此前的2016年全国两会上，作为全国人大代表、腾讯公司董事会主席兼首席执行官，马化腾也重点提及了“互联网+医疗”，希望充分利用移动互联技术解决医院信息孤岛、医生多点执业和个人健康档案电子化等问题。

“腾爱医疗”战略的启动，被视为腾讯在“互联网+医疗”上的实质性探索。不过，作为“腾爱医疗”战略的重磅产品，腾爱医生却即将在面市三年之际，以关闭服务告终，从一定程度上或说明“腾爱医疗”战略遭遇了困难。

当然，“腾爱医疗”战略并不是腾讯在医疗领域的唯一筹码。

2017年8月，腾讯还曾推出其首款将人工智能技术运用到医学领域的产品——腾讯觅影。官网称，腾讯觅影聚合了腾讯内部包括AI、Lab、优图实验室、架构平台部等多个顶尖人工智能团队的能力，能够辅助医生进行疾病筛查与诊断，提高临床医生的诊断准确率与效率。当年11月，腾讯还入选了科技部公布的首批国家人工智能开放创新平台名单，被指定为医疗影像平台的建设者。

上文提到的杏仁医生也是腾讯的筹码之一。2018年8 月，腾讯主导的企鹅医生宣布与杏仁医生合并。两家互联网医疗公司医联和企鹅医生的创始人王仕锐曾公开表示，企鹅医生计划自建300家诊所、构建3000家规模的诊所联盟，投放30000台共享检测设备。截至企鹅杏仁合并之时，企鹅医生落地了23家诊所。

此外，腾讯在医疗领域还有诸多投资。仅在互联网医疗领域，腾讯就投资了好大夫在线、医联、丁香园、微医等多家头部公司。

而在去年早些时候，腾讯曾表示自身的医疗业务将聚焦在三个核心能力和两个重点学科：三个核心能力除了医疗AI，还包括电子健康卡、医保支付等基础设施建设，以及腾讯医典服务。两个重点学科则是肿瘤和妇幼。