滴滴出行：关于用户意见征求的第一期反馈

腾讯科技讯 10月31日消息，今日上午，滴滴出行在其微信公众号发布了关于用户意见征求的第一期反馈。经过分类梳理，有7760位用户提出了具体案例反馈，客服团队已经电话回呼跟进解决。此外还整理出大家比较关心的第一期20类代表问题向公众公开回复。

全文如下：

为进一步满足公众安全出行的需求，全面落实企业安全生产和维稳主体责任及主管部门和检查组的整改要求，滴滴持续开展安全整改工作，同时面向全社会广泛征集意见，截至10月30日共收到111945份批评和建议（包含英文用户386份）。

这些意见和建议中，有产品体验的问题，有批评质疑，有改进的意见方案，也有对我们的理解和鼓励。经过分类梳理，有7760位用户提出了具体案例反馈，客服团队已经电话回呼跟进解决。此外，我们还整理出大家比较关心的第一期20类代表问题向公众公开回复。

这20类问题覆盖了截至目前所有用户意见中63%的内容，针对大家关心的其他问题，我们也将在近期持续向公众公布（英文用户意见反馈详见官网）。此外，全国各地线下用户调研和意见征求会正在陆续进行中。

以下是大家比较关心的第一期20类代表问题的反馈：

1.乘客：一键报警是否形同虚设？点击110报警后，为什么不能将信息直接发给警方？

非常抱歉“一键报警”给大家造成很多误解和困扰，我们正在持续优化。目前一键报警功能可以实现：

1.行程中使用一键报警，页面会显示当前位置和司机信息；

2.同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并给紧急联系人拨打电话告知。 为了您的安全，建议提前设置紧急联系人；

3.我们正在小范围测试“短信报警”功能，目前在开通12110短信报警的烟台和江门，用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推进中。

遇到紧急情况请及时报警，我们客服配合警方的调证小组7x24小时响应警方需求，可以在10分钟内完成调证流程。（来自产品部黄远健）

2.乘客：一键报警为什么不能通知到周边用户或司机？平台可以给就近前来帮忙的乘客或司机一定的奖励。

紧急情况的处置和救援，一是需要专业技能和处置经验，二是避免处置不当带来次生伤害，因此暂时不会推出这个功能。（来自安全事务部王迪）

3.乘客：为什么排队比我靠后的人却比我先打到车？

存在两种可能，一是排在后面的乘客使用了远程调度/同时呼叫拼车/用积分兑换快速通道，二是被顺路司机提前接单，滴滴司机端“顺路目的地”的功能，方便司机在回家、办事等场景下接同方向目的地的订单，降低空驶，提升效率。（来自产品部刘美辰）

4.乘客：滴滴客服总是无法解决问题，只是简单记录上报或者给券。

目前我们每天处理客服进线超过200万通，出行场景极其复杂，部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线，需要反复沟通核实，很难立即做出判断和处理。对于其中的重点问题， 我们将于近期上线“公众评议会”，欢迎所有用户参与探讨。

录音功能上线为客服判责提供了有力支持，但取证依旧面临非常大的挑战。我们也会持续加强客服能力建设，梳理权限和流程，持续投入组织和资源全力向安全和体验服务体系倾斜。（来自体验服务发展平台刘西帝）

5.乘客：为什么不让女司机接女乘客，从而保障安全？

我们正在探讨相关方案，但是也面临一些挑战，比如女司机较少、女乘客排队时间可能较长。团队在积极探索如何 有效保障女司机安全 、保障女司机的合理收入、提高安全门槛等解决方案，有进展后，我们会及时向大家公布。（来自产品部刘朱坤）

6.乘客：为什么我的定位总是不准，导致经常找不到司机？

定位不准的确给大家带来很多麻烦，对不住大家。卫星通信、手机硬件和网络环境、复杂的建筑物内部结构、密集的高楼、高架桥的遮挡均可能对定位造成影响。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打开Wi-Fi（无需连接无线网）可以提高定位准确度。同时，滴滴在400多个城市挖掘了3000万个“小绿点”（即推荐上车点，），将上车位置拖拽到合适的小绿点上可以提高准确度。（来自地图事业部杜斌）

7.乘客：在滴滴车上丢过一部手机，至今都未找回。

如果不慎遗忘物品在车上，可在app内通过“个人中心-客服-物品遗失”使用虚拟号码电话联系司机，也可点击“联系客服”寻求协助。我们在2016年成立了专门协助找回遗失物品的客服团队，可以帮助乘客、司机建立三方通话核实相关信息。

这个团队平均每天帮乘客 找回近5000件遗失物品 ，既有手机、钱包、大额现金、结婚戒指等贵重物品，也有水杯、雨伞、煎饼、小龙虾等物品。每寻找一件遗失物品，需要沟通失主、司机、后上车乘客或拼友，有的需要多次沟通。我们由衷地感谢这些拾金不昧的司机师傅们，同时也提醒大家下车前带好随身物品。

但是仍有部分乘客的遗失物品无法找回。如遇司机拒不归还的行为，请及时向执法部门求助，滴滴将全力配合。我们也在探索更加有效的解决方法，比如乘客是否应该支付相应的感谢费/司机归还物品的往返路费等，我们也将在“公众评议会”上向社会各界征求意见。（来自体验发展服务平台刘西帝）

8.乘客：为什么预估价格和实际支付价格有差距？同一天、同一起点终点三次打车每次价格都不一样。

预估价格和实际支付价格是两个概念。大家在打车前看到的预估价，是打车前的参考价，方便用户做决定。预估价是根据实时路况、预估行驶时长等因素综合估算出来的； 实际支付价格只和实际行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规则有关。 平台对每公里和每分钟价格有明确的规则，用户发单前点击预估价即可查看。

行程开始后，由于路况实时变动，小到一个红绿灯的差异、大到可能突然发生交通事故造成严重堵车，都会不同程度影响行驶时长，因此实际车费很难与预估价完全一致，同一起终点、类似时间段打车实际价格也很难完全一致。

另外，因为平台采取分时计价，从而更好地实现供需匹配，鼓励用户平峰期出行与司机高峰期在线承接出行高峰，因此在不同时间段、同一起终点的价格水平不同，请大家理解。（来自快捷事业群卓越）

9.乘客：顺风车何时上线？

公司正全力以赴投入安全建设，内部需要重新思考顺风车背后的复杂性，在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理，并向社会各界征求意见。非常抱歉，目前顺风车依旧无限期下线。（来自安全委员会）

10.乘客：滴滴为什么不在车里安装录音和摄像头，出租车和地铁都有。

行程中录音功能已在今年9月8日上线，目前已覆盖90%的订单，但部分用户尚未将app更新至最新版本，同时也存在环境嘈杂、手机设备情况不一等因素，导致录音不清晰、录不上，我们会持续优化技术能力，提升覆盖率。此外，录像功能已在小范围测试。在用户授权的基础上，司机接单后自动启动录音录像功能。

行程中录音功能对潜在不文明行为起到了震慑作用，也帮助我们更好的处理司乘纠纷、公平判责。同时，平台会通过技术手段严格保护用户隐私，加密保存文件，无行程纠纷录音文件将于7天后自动删除。请大家互相尊重，文明出行。（来自产品部黄远健）

11.司机：乘客不付款，滴滴说垫付为什么不垫付？尤其是大额订单。

2016年12月平台上线快车、优步、优享、专车、豪华车垫付规则后，有不法分子利用外挂或作弊软件刷单，恶意骗取垫付，因此平台上线了一系列反作弊措施，可能导致部分订单被误判没有进行垫付，我们在持续提升反作弊能力，并借助行程中录音、录像等功能力争将误判概率降到最低，恳请司机师傅们谅解。被误判的司机师傅可以在司机端发起申诉或致电客服，人工核实后会及时进行垫付，我们将进一步提升人工审核的效率。（来自安全产品与技术部王志龙）

12.司机：为什么一定要无任何犯罪记录？难道有过错的人就不能回头了？永远都不能再有改过自新的机会？

滴滴已经联合公安等多部门在全国范围内对司机进行背景审查，坚决采取措施持续清退不符合要求的司机，目前已面向全量司机进行安全审核，要求无犯罪记录。

意见征集过程中我们收到大量关于犯罪背景核查的意见和建议，一部分建议平台清退所有有犯罪记录的司机，还有一部分恰恰相反，希望平台对于多年前曾经有过非刑事犯罪，从未侵害他人生命或财产安全（如非公行贿罪、侵犯知识产权等）的人适当放宽条件，给予参与平台内相关服务的机会。

作为平台，我们正在积极的寻求有关部门的指导和帮助，尽最大努力保障司乘的安全和权益。后续我们也将 通过“公众评议会”的方式向全社会征求意见 ，并通过安全监督顾问委员会寻求专家顾问委员的建议，最终结果也将向全社会公布。（来自安全委员会）

13.乘客和司机：这么多车被抓，滴滴到底有没有合法合规？

按照国家法律法规的要求，滴滴取得了全国认可的线上运营资质，自2016年以来，积极在全国各级城市申请并陆续取得线下运营证。

我们坚决拥护政府主管部门的要求，积极推进合规化，全面响应各地网约车政策对户籍、牌照、轴距、排量、车价、车辆长宽高、发动机功率的不同要求，鼓励并投入资源，帮助司机在各地办理《网络预约出租汽车驾驶员证》和《网络预约出租汽车运输证》，各城市对于网约车的政策都有不同，有的已经开始实施，也有些地区还在征求意见阶段。我们会根据不同城市主管部门的要求，逐步完成合规化。目前我们在不同的城市也都在积极引导司机办理相关证件，积极推动合规化。

同时，我们希望能有机会贡献行业和企业的经验，协助完善网约车服务标准和安全标准，在政府主管部门的指导下，满足公众安全出行的需求，继续为合格司机创造灵活就业和收入机会，让行业规范有序发展。（来自平台司机运营团队）

14.乘客和司机：顺风车连续出现安全事故，到底有没有重视？

在吸取顺风车重大安全事故教训后，我们深刻反思，在全公司范围内开展安全整改和培训学习，在主管部门的指导下，全力以赴投入安全和体验，并持续配合警方坚决打击犯罪，尽最大努力保护大家的安全。

5月份以来，提高风险防范意识，在启动人车不符清理计划的基础上，持续加强对司机的安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真，每日出车前必须通过人脸识别，并随机抽查，竭尽全力把风险挡在平台外面，但是我们在保障安全上面临巨大挑战。

在加强安全保障上，密集上线、完善安全产品功能并引导用户使用，如行程中录音、一键报警、行程分享、紧急联系人等，持续开展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。

在应急处置上，投入资源和人力向客服团队和安全事务团队倾斜，9月底成立“警方调证对接工作组”7X24小时待命，加快警方调证流程，最长不超过10分钟。未来将持续保持高效响应，尽最大努力严守安全底线，全力提高安全体系建设能力。安全无止境，恳请大家多批评、多监督，帮助滴滴做得更好。（来自安全委员会）

15.司机：平台是不是过于偏袒乘客？客服经常拖延司机的投诉和申诉，不能及时解决。

我们深知，越是公平公正，平台越受益。因此绝不会偏袒司机或偏袒乘客。

针对投诉和申诉，客服会按照规范调取行程信息、号码保护通话记录、行程录音等，尽可能还原当时场景。目前平台行程中录音功能已覆盖90%的订单，但部分用户尚未将app更新至最新版本，同时也存在环境嘈杂、手机设备情况不一等因素，导致录音不清晰、录不上。我们在解决纠纷时仍面临取证困难等挑战，导致客服处理时间延长，在此向大家诚恳致歉。（来自平台治理部赖春波）

16.司机：早高峰或者晚高峰冲单奖最后一单总是不派，永远拿不到奖励，奖励是不是骗人的？

派单和奖励从未进行任何关联。目前我们有很多地方做的不完善，但平台绝不会故意不派最后一单。目前专车、快车等普遍使用智能派单模式，综合考虑接驾距离、服务分、拥堵情况、预估到达时间等因素自动派单，派单系统没有和奖励规则进行任何关联。

早晚高峰奖励时段临近结束时，往往是乘客呼叫降低和司机出车增多的时刻，供大于求，此时的确容易出现部分司机接不到订单的情况。平台也在针对这类场景，提供调度、热力图等方式，引导司机去需求更多的区域接单。（来自平台车主运营王晞）

17.司机：滴滴在司机端有许多规定，但作为平台，怎么约束乘客的不良行为？

平台用户规则对司机和乘客行为均有约束，乘客不支付车费、骚扰或者辱骂司机、恶意多次取消订单、企图伤害司机等行为会被暂停或者永久停止服务。 我们和大家一样坚决反对不文明行为 ，但是由于平台规则不完善，我们正在紧急查漏补缺，并着手起草“司乘公约”，希望以此呼吁大家互相尊重，遵守公序良俗，文明礼貌相待，平安出行。（来自平台治理部赖春波）

18.司机：为什么不能添加筛选条件，比如不带宠物、不带醉酒乘客等等？

目前还不能完全满足司机个性化的接单需求，醉酒乘客、携带宠物等场景下，需要考虑司乘双方的权益和意愿。

为进一步加强安全保障、维护司乘双方权益，我们正在 优先梳理醉酒场景下的用车规则 ，并陆续向各界征求意见。另外，携带宠物出行是一些乘客的刚需，但考虑到部分人群对宠物毛发过敏等原因，我们后续会仔细梳理相关规则，也欢迎大家参与探讨。（来自产品部黄远健）

19.司机：身份证被占用，投诉后一直让提交照片，却一直申诉不成功。

如遇上述问题请致电客服，配合提供本人身份证正反面照片、本人手持身份证照片等相关资料，人工客服审核需要5-7个工作日。如确定被他人占用，平台会对占用人账号永久停止派单并释放身份证号。（来自平台治理部赖春波）

20.司机：现在有黑产能帮助司机洗白账号，也能让服务分低的司机抢大单，老实工作的司机却接不到好单，你们到底管不管？

滴滴坚决与遵守规则的司机师傅们站在同一战线，并坚决配合警方持续打击黑产外挂。公司已成立“打黑专项组”，对于刷服务分、开设小号，使用外挂抢单等行为坚决打击，一经查实，永久停止派单并提交警方处理。2017年至今，平台配合各地警方打掉了几十个涉及黑产的网络犯罪团伙，对40多万个使用作弊器的司机账户永久停止派单。请大家积极向客服举报身边的黑产，和我们一起维护平台健康运转。（来自安全产品与技术部王志龙）

滴滴平台的健康、稳定发展，既需要主管部门的深入指导，也离不开司机、乘客和社会各方的共建共治，感谢大家的批评、建议和监督。还有很多大家关心的问题正在陆续梳理中，我们会在近期公开回复。