你向老板提加薪升职，他用一些官方、合理的理由委婉地拒绝了你。你想和他谈谈更深层次的原因，他对你的看法、建议，却不知如何开口。

你和同事合作一个项目，因为一些原因搞砸了，你想通过案例复盘找出失败的原因，总结经验。可你们总是陷入互相指责的漩涡，认为主要失误出在对方身上，谈话也没有办法取得实质性进展。

谈话难以继续，我们陷入了高难度谈话。

一些谈话技巧会教你怎么表达爱、怎么去说服别人、怎么提问、怎么让自己的语言更容易接受等。但以上棘手、复杂的场面却不是几个谈话小技巧可以化解的，因为我们谈话中遇到的难题来源于双方需求程度、认知上的不匹配。

要求获得提升、结束一段恋情、在有需要时拒绝某人、与团队中绝大多数成员意见相左，道歉......艰难的谈话总在我们毫无准备时不期而至，我们该如何有效的应对？

曾深入参与1980年美国伊拉克人质冲突谈判，结束南非种族隔离谈判，并被哥斯达黎加总统奉为座上宾的美国沟通专家道格拉斯·斯通与闻名世界的“哈佛谈判小组”成员，经过15年的潜心研究，数千次的专业咨询，锤炼出了破解顶级沟通难题的哈佛谈话术——《高难度谈话》。在这本荣登《纽约时报》排行榜的经典畅销书中，你将会一步步学到：打破僵局，引领高难度谈话向正确的方向发展。

在高难度谈话中，人们会将说的、想的和感受到的问题一个不落的落入三层对话结构中。由于内在的情绪和外界的刺激，我们的谈话通常是无序、复杂的，我们首先要用高难度谈话的三层结构将这些混乱的语言进行梳理，让事实更客观、清晰的呈现在我们面前。

高难度谈话的三层结构

“发生了什么”对话

在高难度谈话中，我们往往会纠结于发生了什么对话上。谁对谁错、谁的话是什么意思、谁是做错事的人（真相、意图和过失），而对于这些问题，我们通常会做出普通、极端但却很可能是错误的假设。

比如：丈夫连续一星期晚归，他是错误的；我每天加班到很晚，认真工作，我是正确的；出席宴会，她的礼服上有污渍，她是错误的......

如此种种，每个人都有理由说自己是正确的，别人是错误的。但事实是，别人不总是错误，我们也不总是正确。

在高难度谈话中，谈论事实不是重点，双方争论的是他们对此在感知、阐释和价值观上的不同见解。因此，我们应该将重心转移，不要急于证明自己是正确的，关注事实背后的原因，从传递信息变为提出问题。

情绪对话

“你完全以自我为中心，丝毫不顾及他人的感受”与“我觉得你伤害了我，并且让我感到很困惑、很尴尬”这两句话表达的意思相同，却给人完全不同的感受。

一场高难度谈话中势必伴随着很多负面的情绪，如困惑、不满、失望、焦虑、生气等，如果我们将这些情绪隐藏起来，它将在谈话中爆发出来，由描述我的感受转变为对对方的评价和攻击，让聆听变得困难。尤其当情绪是构成矛盾的主要因素时，不谈情绪的谈话是没有意义的。

很多时候，我们告诉了对方，你的行为让我感到失望、生气、痛苦，但心里依然不畅快，却又不知道如何准确的描述这些未说出口的情绪。情绪是很复杂的，还会随着我们思想感知的改变而改变，在表达情绪时，可以用上以下几个小技巧：

• 通过改变想法来调节情绪，在所有的情绪表达之前，先和你的情绪进行一场对话。哪些是无关痛痒的，哪些是可以理解的，哪些是你无法容忍的......想清楚，不要随意发泄，小心的描述情绪。

• 就问题论情绪。在表达情绪之前，你可以先让对方知道，自己因为这些情绪而倍感不安，或告诉对方，你并不确定将情绪表达出来是否有意义，但是你想和对方分享他们。

• 单纯的表达情绪，不妄加评判，也不随意归因和指责。对约会迟到的男友，你可以直接跟他说，没能准时见到你，我感到很难过，而不是你不在乎我了，你不信守承诺。

• 一种简单有效的提示法，我感到......，它会让双方的焦点凝聚在情绪上，并让对方清醒意识到，你只是从自己的角度出发，就事论事。

自我认知对话

在谈话中我们气急败坏的一个重要原因是，他说的话，伤及了我的自我形象，我的内心开始失衡。

向老板提升职，老板用一堆合理的理由委婉的拒绝了你。你自认为你是一名优秀、值得尊敬的员工，这样的结果会让你的自我形象受到怎样的影响呢？从表面上看，老板拒绝对你的影响是升职不成，加薪无望，但真正让你后背发凉的却是：我到底是不是一名优秀的员工？老板对我有什么不满意？

在谈话中，人们关注三大核心自我认知问题：我称职吗？我是一个好人吗？我值得他人的关爱吗？

当自我认知受到质疑时，我们的思维会很极端，完全否定，自我放大，任由别人的反馈来定义自己。

问问自己，你又真的受到了什么威胁呢？我们焦虑的原因不是因为我们不得不面对他人，而是因为我们必须面对自己。

所以，简单点，承认吧！你没那么优秀、你会犯错误、你的意图是复杂的、问题发生了，你也有责任......

问题的关键不在于你是否会被这些考验击倒，而在于你是否能像不倒翁那样迅速找回平衡，并引导谈话向有效的方向发展。

如何重获平衡？

• 放弃想要控制对方的想法，做好准备迎接他们的回应。如果你想改变他人的行为，并就此对他们大发雷霆或指责，这种谈话最有可能的后果就是，你所担心的种种负面效应一一兑现。

• 在谈话开始之前，花一点时间设想一下谈话的场景。想象的焦点应该是你能从对方的反应中获得什么信息，而不是专注于对方究竟会做出多坏的反应。

• 获取信息之后，你再思考，对方的反应是否会影响到你的自我认知呢？如果答案是肯定的，你就事先为自我认知穿上了防弹衣：“如果我把某人弄哭了，我能接受吗？我会作何反应呢？如果他们就此攻击我的性格和动机，又该如何应对？”准备越充分，你就能在对方的反应中保持认知平衡。

在整理清楚了高难度谈话的三层结构后，我们可以站在更客观的立场看待整件事情，再利用这三层结构循序渐进，创建学习型谈话，让谈话从相互指责走向寻找原因、解决问题的方向发展。

如何创建学习型谈话？

从第三个故事开始

一千个读者眼中有一千个哈姆雷特。同样的一件事情，不同的人描述出来也是不同的故事版本。

在谈话之前，我们早已在心里开始编织自己的故事了，而我们故事所表达的无非是我们对他们的评判，以及一个事实，在我们这个版本的故事当中，他们就是问题。我们的出发点就是对方眼中矛盾的根源，他们会戒备、反击。

除了我的故事，你的故事，还有第三个故事，一个立场中立，具有敏锐观察力的局外人所讲的故事，可以让两个对同一件事持不同观点的人接受这个故事版本。

如：

今天晨会，你的搭档当着主管的面说，这个项目出了问题在于你的疏忽。

你的故事：你当着我们主管说的那些话太让人郁闷了。

第三个故事：我想和你谈谈早晨开会时发生的事情。你所的有些话让我真的感到很郁闷。我让你知道是什么让我心烦意乱，也想听听你对这件事的看法。

第三个故事从评价转为描述，与对错好坏无关，仅仅是因为存在差异。谈话可以循着差异往下继续，探寻更多的原因。

谈什么，三层对话

探索每个故事的来源：我现在的反应很可能与我过去的工作经历有着相当密切的联系......

告诉对方你所受的影响：我不知道你是否故意要那样做，可是我真的感到很不舒服

承担自己应该承担的责任：我做了很多不该做的事，让情况变得越来越糟......

描述你的感受：我为提出这件事情而感到焦虑，可对我而言，我们能够开诚布公的谈论此事真的很重要

回顾自我认知：我想，我之所以会在这件事情上如此执着，完全是因为我不想把自己当成那种人

聆听、提问、阐释以及认同

谈完自己的感受，接下来就用好奇的姿态用心聆听对方怎么说吧。

但永远不要指望对方一开始就跟着你的节奏对话。你是整理好情绪准备开始一场卓有成效的谈话，可是对方心中或许还有满腔的情绪没有表达。

所以，你要通过提问，引导对方将情绪以及事情背后的原因表达出来。提问时切忌将主张当成问题提出来，也不要将提问当成盘问对方的工具。你要为了了解问题，就三层计划进行提问。

• 你能再多谈一谈你对这件事情的看法吗？

• 有什么信息是你了解，而我不知道的呢？

• 你是如何从不同角度看待它的呢？

• 你能在多谈一谈为什么你认为是我错了呢？

• 你对此有什么感受，为什么这对你很重要？

• 是因为我做了什么，你才会有如此的反应吗？

为了检验你的理解，以及告诉对方你听到了他的诉说，你可以用自己话将对对方话语的理解表达出来。最后对他们的情绪表示理解和认同。不用感到自己在妥协，认同不等同于赞同，我们还有第三种选择：一边认同对方情绪的作用和重要性，一边对他们所说的话提出异议。我能够理解您此时此刻的反应，但是......

“和”姿态，引领谈话，解决问题

当你在和对方谈论双方的理解问题，他却一心想和你探讨谁对谁错；你诚恳聆听，认同他的感受，可是当你发言时，他却不断的攻击和打断你的话，并且妄下评论......

这样的谈话将走向毫无建树的终点，你需要采取一种“和”姿态，构造构造再构造。"和"即在你的感受和他的感受之间，采取一个折中的说法。

如：

他们说：这都是你的错

你再构造：我知道，在这件事上，我确实有责任。不过，我想，我们双方都有责任。与其追究谁对谁错，我们不如一起找找导致这一局面发生的原因——我们双方都做了什么，才让这一切发生的。

他们说：你故意要伤害我！

你再构造：我能看出，对于我所做的事，你十分愤怒，而我也感到很伤心，我并不想伤害你，你能对谈谈自己的感受吗？

......

你走了很长的路：理解了多方的故事，了解了事情的始末，对于双方的感情有了深刻的体会。可以开始推进谈话，解决问题了。

解决问题同样是一条漫长的道路，总的来说，创造可满足双方需求的选择，或是找到可以化解分歧的公平的办法。如果仍不能达成一致意见，不妨考虑自己备选项，问自己：退一步，能不能接受？可不可以承担相应的后果？

不管答案的是与否，我相信你已经在自己的努力下做出了一个明智的选择。

附：高难度谈话清单

第一步，梳理三层对话，为谈话做准备

1：整理发生了什么。

• 你的故事来源于何处（信息，过去的经历，原则）？他们的故事又从何而来？

• 现在这一局势对你造成了什么影响？他们可能有哪些意图？

• 双方在这件事上各自应该承担哪些责任？

2：理解情绪

• 探寻你的情绪脚印，以及你现在所有的情绪

3：捍卫你的自我认知

• 你对自己的哪些认知受到了威胁？为了更好的捍卫自我认知，你需要接受哪些信息、观点或事实？

第二步，检查你的目的，然后决定是否提出这一具有争议性的话题。

• 目的：你希望通过这次谈话获得什么，或实现什么愿望？转变你的谈话姿态，从而实现学习、分享和解决问题的目标

• 决定：这是否是谈论这一争论性话题并达到你目的的最好办法？争议性话题是否潜藏于你的自我认知对话中？你是否能够通过改变你在该事件中的责任而影响这一问题？如果你不提出这一争议性问题，你能做点什么让自己从此放手，淡忘它？

第三步，从第三个故事开始

1：将矛盾当成你和对方所持有的不同故事之间的差异。将双方的观点都纳入讨论的范围，使他们成为你谈话的一部分。

2：将自己谈话的目的告诉对方

3：邀请对方以合作伙伴的身份，与你一同梳理目前的局势和各种信息

第四步，他们的故事，你的故事

• 聆听，从而了解他们是从什么角度看待发生的问题。提问。认同他们隐藏在争辩和控诉后面的情感。重新阐释对方的话，以此确认自己是否理解了对方话语的含义。尝试着弄清楚你们究竟如何走到这一步的。

• 分享你的观点，你的过去的经历，以及你的感受和意图

• 再构造，再构造，从而使谈话不要偏离正轨。将谈话从对事实的探讨引入对双方思考角度的了解，从指责引向归责，从对彼此的控诉转为对各自情感的认同。

第五步，解决问题

• 创造选择，让选项能够满足双方最重要的观点和利益。

• 选择标准来衡量事情应该如何发展。时刻牢记互相照顾的准则；单向付出的关系都不会长久。

• 随着谈话的深入，与双方商讨如何才能保持开放性沟通